قالب وردپرس درنا توس
تشخیص شیوه رفتاری افراد از پشت تلفن
تشخیص شیوه رفتاری افراد از پشت تلفن
خانه / مقالات / بازاریابی / بازاریابی تلفنی / تشخیص شیوه رفتاری افراد از پشت تلفن

تشخیص شیوه رفتاری افراد از پشت تلفن

تشخیص شیوه رفتاری افراد از پشت تلفن

فروش از طریق تلفن توانایی شمارا برای تمرکز بر شیوه‌های رفتاری گوناگون زیر سؤال می‌برد.

صحنه‌های مربوط به حالت چهره و زبان بدن، اغلب کلیدی برای تشخیص افراد مسلط از افراد پایدار و مردم اثرگذار، از مردم پذیرنده است.

اما پی بردن به شیوه‌های رفتاری از پشت تلفن کاری ناممکن و دور از دسترس است سه فاکتور وجود دارد که به شما در تعیین شیوه‌های رفتاری افراد بدون بهره‌گیری از تماس چهره به چهره کمک می‌کند.

هنگام فروش تلفنی می‌توانید به طرز موفقیت‌آمیزی شیوه‌های رفتاری را روی موجود این فاکتورها تنظیم کنیم.

سرعت کلام

تُن صدا

انتخاب لغات

در این بخش سه سرنخ فوق را به‌صورت مفصل توضیح می‌دهد و شما می‌توانید آن‌ها را از هم تفکیک کنید و به نفع خودتان از آن‌ها بهره بگیرید.

 

همگام با مشتری تان پیش بروید

سرعت کلامتان به شما کمک می‌کند این چهار شیوه‌ی رفتاری را به گروه‌های «آهسته» و «سریع» تقسیم کنید.

سرعت کلام سرعتی است که با مردم صحبت می‌کنید.

اگر فردی در هر دقیقه ۱۵۰ لغت به کار می‌برد و آن را تا ۲۰۰ لغت در هر دقیقه افزایش می‌دهد، اثرگذار یا مسلط محسوب می‌شود.

می‌توانید این موضوع را ظرف چند ثانیه اول مکالمه متوجه شویم.

اکثر افراد پایدار و پذیرنده آهسته و افراد مسلط و اثرگذار سریع صحبت می‌کنند.

 

شیوه رفتار می‌توان به‌عنوان شغلی با عنوان شغلی فرد هماهنگ کرد.

هرچقدر بهتر شیوه رفتاری را درک کنید، متوجه می‌شوید با دانستن عنوان شغلی فرد شیوه رفتاری او را دقیق‌تر تعیین می‌کنیم.

این تنها بدین معناست که شیوه‌های رفتاری معین با شغل‌های خاص و معینی بهتر از سایر مشاغل جفت‌وجورند.

برای مثال یک صاحب کسب‌وکار به‌احتمال‌زیاد، یک فرد مسلط و اثرگذار است.

آن‌ها را در مقوله افراد پایدار و پذیرنده به‌حساب نیاورید.

افراد بسیار مسلط یا اثرگذار که قدرت ریسک‌پذیری بالایی دارند برای این‌گونه موقعیت‌های شغلی مناسب‌ترند.

افراد اثرگذار و مسلط در مشاغلی شبیه مشاوره املاک در تفریحگاه‌های با هزینه‌های بالا نیز دیده می‌شوند.

 

اگر شما  کالا یا خدمات به مدیران رده میانی می‌فروشید یا محصولات فنّاورانه برای حسابداری شرکت فراهم می‌کنید، بیشتر شیوه‌های رفتاری افراد پذیرنده و پایدار را شاهد خواهید بود.

افراد پایدار در شرکت‌ها ریشه‌دارند.

آن‌ها ریسک یا تغییر را دوست ندارند.

پس به‌راحتی دیگران شغل خود را تغییر نمی‌دهند.

اگر شما محصولتان را به حسابداران می‌فروشید، با جمعیت کثیری از افراد پایدار و پذیرنده مواجه می‌شوید.

آن‌ها عاشق قوانین فرآیندها، سامانه‌ها و پروژه‌های اداری هستند.

آنان نقطه مقابل افرادی‌اند که دوست دارند قوانین را زیر پا بگذارد.

 

این بدین معنا نیست که مشتریان بسیار پذیرنده یا پایدار را در شغل‌های نیازمند به قدرت بالا یا مالکان سرمایه‌گذار نخواهید دید.

بلکه تنها بدین معنا است که شما تعداد کمتری ازاین‌گونه افراد را در مخلوطی از جمعیت نرمال می‌بینید.

این‌که چرا آن‌ها به‌احتمال کمتری در این مشاغل مشغول به کار هستند پایه‌ای برای ریسک و پاداش افراد پایدار و پذیرنده است.

تعداد کمتر این‌گونه افراد در آن موقعیت‌های شغلی نیز به دلیل عدم نیاز آن‌ها به خودکامگی وزندگی پرزرق‌وبرق است.

افراد پایدار و پذیرنده نیاز به داشتن آخرین، بزرگ‌ترین، جدیدترین و پرزرق‌وبرق ترین محصولات در خود احساس نمی‌کنند.

آن‌ها به‌طور طبیعی با پول و دارایی خود محتاطانه برخورد می‌کنند.

بعدازآنکه سرعت هم زدن مشتری‌تان را تعیین کردید می‌توانید سرعتتان را طبق آن تنظیم کنید.

این ریسک را مرتکب نشوید چون با افرادی مسلط یا اثرگذار صحبت نمی‌کنید، برچسب‌ آهسته را به خود بزنید.

برعکس، اگر با فردی با رفتاری پذیرنده یا پایدار صحبت می‌کنید، ترمزها را به کار ببرید و از سرعت تان کم کنید.

 

روی آهنگ صدا تنظیم کنید

شما می‌توانید شیوه رفتار مشتری را از پشت تلفن با چک کردن تُن صدای او تشخیص دهید.

آهنگ صدا، نیرو یا شدت صدای مشتری‌تان است.

میزان محبت و رفتار دوستانه نیز از تُن صدا مشخص می‌شود.

شما می‌توانید به‌سرعت شیوه رفتاری فرد را از طریق تُن صدایش تشخیص دهید.

برای نمونه اگر تابه‌حال، مکالمه‌ای به زبانی ناآشنا گوش کرده باشید، حتی بدون تماشای صحبت افراد یا دانستن معنای حتی یک کلمه از این مکالمه، احتمالاً از رابطه بین این دو نفر درک خوبی پیدا می‌کنید.

مثلاً می‌توانید حدس بزنید این دو نفر رابطه عاشقانه باهم دارد یا از دست یکدیگر عصبانی‌اند یا حتی اینکه یکی از آن‌ها رئیس دیگری است.

حتی می‌توانید به این سؤال‌ها جواب دهید که آن‌ها را دوست دارید یا از آن‌ها متنفرید، یا کدام را بیشتر از دیگری دوست دارید.

علاوه بر این می‌توانید فاکتورهای فوق را با توجه به آهنگ صدای مکالمه نیز دقیقاً مشخص کنید.

از آهنگ صدا برای کمک به تعیین دقیق‌تر شیوه رفتاری مشتری از پشت تلفن نیز استفاده می‌کند.

شیوه‌ی رفتاری

تن صدا

مسلط

قوی، بلند، واضح، صریح، با اعتمادبه‌نفس

اثرگذار

بلند، با تکیه‌کلام کم، گرم، دوستانه، پرشور، با سطح انرژی بالا

پایدار

ملایم، گرم، حجم صدای کم، سرعت ثابت

پذیرنده

صریح، سؤالات عمیق و بامعنا، تغییر تکیه‌کلام کم، کنترل‌شده، متفکرانه

 

دقت کنید که برخی از شیوه‌ها در بعضی از این ویژگی‌ها باهم وجوه اشتراکی دارند.

برای مثال افرادی با رفتار مسلط و اثرگذار صریح و رُک هستند.

اما ترکیب منحصربه‌فردی از این ویژگی‌ها، آن چیزی است که به شما در تشخیص هر نوع رفتاری کمک می‌کند.

افراد مسلط باقدرت، صریح و با صدای بلند صحبت می‌کنند.

لغات را باقدرت و انرژی ادا می‌کنند.

افراد پذیرنده نیز سریع و رُک حرف می‌زنند اما بامتانت و ملاحظه.

آدم‌هایی با رفتاری اثرگذار در حین صحبت کردن انرژی بیشتری ساطع می‌کنند و هنگام حرف زدن، تغییر تکیه‌کلامی بیشتری دارند و افراد پایدار به‌آرامی و حجم کمتری سخن می‌گویند.

بعدازآنکه تماستان را بر مبنای تُن صدای مشتری‌تان تنظیم کردید می‌توانید بر اساس آن سخنرانی‌تان را تعدیل کنید.

مثلاً وقتی با فردی اثرگذار صحبت می‌کنید، می‌توانید بانشاط و سرزندگی و تنوع بیشتری با او حرف بزنید.

درصورتی‌که با فردی پذیرنده سخن می‌گویید کنترل‌شده تر و سریع‌تر حرف بزنید.

 

گوشتان را به رمزهای مشتری بسپارید

این‌که مشتریان از چه واژه‌هایی استفاده می‌کنند، به تجربیات و چشم‌اندازهای آنان در زندگی مربوط می‌شود.

انتخاب واژه‌ها نیز در کل به‌وسیله شیوه رفتاری آنان شکل می‌گیرند.

گوش دادن به لغاتی که مشتری‌تان به کار می‌برد، می‌توانید رمزی را کشف کنید که شیوه رفتاری آنان را منعکس می‌کند

برای نمونه چون افراد و رفتار مسلط نیاز بالای به رقابت کردن و پیروزی دارند، لغات بکار رفته از سوی آنان مفاهیمی از قبیل خوشنودی و مقایسه را در برمی‌گیرند.

افرادی که زیاد از انواع ورزش‌ها و رقابت‌های ورزشی استفاده می‌کنند معمولاً فردی با رفتار مسلط هستند که البته درست است.

در جدول زیر می‌توانید برخی واژه‌ها، عبارات و توصیفاتی را ببینید که می‌توانید از آن‌ها به‌عنوان علائم تلگرافی برای شناسایی رفتار مشتری بهره ببرید.

این فهرست را همراهتان داشته باشید، طوری که بتواند این لغات را به‌راحتی ببینید و از آنان در حین مکالمه با مشتری استفاده کنید.

 

پس از تشخیص شیوه رفتاری آن‌ها از این فهرست به‌عنوان راهنمایی برای استفاده از کلمات درست با آن‌ها استفاده می‌کنیم.

شیوه‌ی رفتاری

تُن صدا

مسلط

پیروزی، جدید، چالش و مبارزه‌طلبی، نتایج، حالا، هدایت این حوزه، رقابت

اثرگذار

لبه‌ی برنده، هیجان‌انگیز، تفریح، به من خوب نگاه کنید، من …احساس می‌کنم

پایدار

تضمین، قول دادن، تعهد، خدمتگزاری، گام‌به‌گام، به من کمک کنید

پذیرنده

تائید شده، استانداردشده، بدون خطر، بررسی، به‌واسطه‌ی پشتکار، اینجا حقایقی وجود دارند

پس از آنکه شیوه رفتاری را تشخیص دادید، این جدول به شما در انتخاب لغاتی کمک می‌کند که با استفاده از آن‌ها قادرید رابطه مشتری مؤثری با مشتری برقرار کنیم.

مثلاً با صحبت کردن درباره محصولی حیرت‌انگیز و پیشرفته‌ترین محصولی که به دست مشهورترین رهبران تجاری تائید شده، می‌توانید به‌راحتی افراد اثرگذار را به خود جذب کنیم.

درحالی‌که ارائه‌ی محصول تائید شده در تحقیقات علمی جامع و دارای ضمانت بدون ریسک، احتمال توجه فردی پذیرنده را جلب می‌کند.

 

با مقالات تخصصی در حوزه بازاریابی و فروش همراه مهدی جفاکش باشید.

درباره ی مهدی کیمیایی راد

سلام گلوگاه اصلی تمام سازمان ها واحد فروش و بازاریابی است . فروشنده ای حرفه ای تر خواهد بود که بتواند آموزش های درستی را بگذراند . گروه چیتا برآن است تا اصولی ترین راهکارهای بازاریابی و فروش را به شما انتقال دهد . مهدی جفاکش بنیانگذار گروه مشاورین چیتا

مطلب پیشنهادی

انواع شخصیت خریداران - مهدی جفاکش

انواع شخصیت خریداران – قسمت دوم

انواع شخصیت خریداران  – قسمت دوم در مقاله قبلی سه بخش اول انواع شخصیت خریداران …

دیدگاهتان را بنویسید