قالب وردپرس درنا توس
نسل بعدی مدل عملیاتی برای دنیای دیجیتال – قسمت دوم
نسل بعدی مدل عملیاتی برای دنیای دیجیتال – قسمت دوم
خانه / مقالات / مدیریت کسب و کار / نسل بعدی مدل عملیاتی برای دنیای دیجیتال – قسمت اول

نسل بعدی مدل عملیاتی برای دنیای دیجیتال – قسمت اول

نسل بعدی مدل عملیاتی برای دنیای دیجیتال – قسمت اول

در دنیای دیجیتال آینده، شرکت‌ها باید درآمد بیشتری کسب کرده، هزینه‌هایشان را پایین نگه‌دارند و تعداد مشتریان را افزایش دهند.

انجام این کار نیاز به بازسازی مدل عملیاتی دارد.

شرکت‌ها می‌دانند کجا می‌خواهند بروند.

آن‌ها می‌خواهند سریع‌تر و سریع‌تر پاسخ دهند و مؤثرتر باشند

آن‌ها می‌خواهند تجربه‌های مشتریان عالی را ارائه دهند.

از فناوری‌های جدید برای کاهش هزینه‌ها، بهبود کیفیت و شفافیت و ارزش‌گذاری استفاده کنند.

 

مشکل اینجا است:

در حالی که اکثر شرکت ها در حال تلاش برای بهبود هستند، به نظر میرسد که نتیج کوچکی به دست می آید.

یکپارچگی در واحدهای جداگانه‌ای که تأثیر بزرگی در سطح شرکت ندارند؛ تصویب روش بهبود روزانه که تقریباً همیشه نتایج ناامیدکننده را به دست می‌آورد.

 برنامه‌هایی که به‌موقع به‌دست‌آمده‌اند اما پایدار نیستند.

 برای اینکه شرکت‌ها ایجاد ارزش و ارائه تجارب مجرب با هزینه کمتر بدست بیاورند، باید به یک مدل عملیاتی نسل بعدی متعهد باشند.

این مدل عملیاتی، راه جدیدی برای راه‌اندازی سازمان است.

فنّاوری‌های دیجیتال و قابلیت‌های عملیاتی را در یک‌راه جامع و یکپارچه برای دستیابی به بهبود پیشرفت در درآمد، تجربه مشتری و هزینه، ترکیب می‌کند.

یک روش ساده برای تجسم این مدل عملیاتی این است که آن را به دو بخش تقسیم کنیم.

هر یک از شرکت‌ها نیاز به تغییرات عمده در نحوه کارشان دارند:

 

قسمت اول

شامل انتقال از تلاش‌های غیر هماهنگ شده در سازمان‌ها برای راه‌اندازی یک برنامه بهبود عملیاتی برای بهینه کردن مسیر خرید مشتری (مجموعه‌ای از تعاملات مشتری با شرکت در هنگام خرید و یا دریافت خدمات)

و فرآیندهای داخلی فرآیندهای نقطه‌به‌نقطه در درون شرکت

نمونه‌هایی از مسیر خرید مشتری:

خرید یک بیمه آتش‌سوزی توسط یک مالک ساختمان، فرآیند خرید و یک مشتری اتومبیل یا ثبت یک سفارش در خریدهای آنلاین.

ثبت سفارش مشتری یا بسته‌بندی و ارسال یک سفارش می‌تواند مثال‌هایی برای فرآیندهای داخلی شرکت باشد.

قسمت دوم

تغییر در استفاده از فنّاوری‌های فردی، قابلیت‌های عملیاتی و رویکردها به‌صورت یکپارچه در داخل انبارها است.

کاربرد آن‌ها در فرآیند خرید مشتری به‌صورت ترکیبی و در جهت مناسب برای رسیدن به نتیجه بهتر است.

 

بیایید به هر بخش از این مدل و تغییراتی که نیاز دارد با جزئیات بیشتری نگاه کنیم:

تغییر شماره ۱: تلاش‌های ناهماهنگ در داخل انبارها برای راه‌اندازی یک برنامه بهینه عملیاتی مسیر خرید مشتری

در بسیاری از شرکت و سازمان‌ها برای بهبود عملکرد، در گروه‌های کاملاً مستقل عمل می‌کنند.

این مسئله را در بخش‌های مختلف سازمان به‌صورت جداگانه پیاده‌سازی می‌کنند.

این می‌تواند نتیجه بیشتری در افزایش عملکرد واحدهای فردی داشته باشد، اما تأثیر کلی در سازمان، در اغلب موارد بسیار سخت است.

مزایای خیلی زیادی برای مشتریان به‌صورت سریع‌تر یا خدمات بهتر – می‌تواند از طریق دستیابی بین واحدها از بین برود.

این‌ها اغلب وارد فرایند سیاه‌چاله ایی می‌شوند که شامل چندین مرحله طولانی‌مدت است.

درنتیجه، کاملاً طبیعی است که گزارش‌هایی را می‌بینیم که بهبود عملکرد افراد را گزارش می‌دهند.

در عمل رضایت مشتری و هزینه‌های کلی بدون تغییر هستند.

به‌جای کار بر روی ابتکارات جداگانه‌ای در داخل واحدهای سازمانی، باید کل سازمان در مورد چگونگی انجام عملیاتشان، در ارائه یک تجربه متمایز مشتری به یکدیگر کمک کنند.

 

بهترین راه برای انجام این کار این است که بر روی مسیر خرید مشتریان و فرآیندهای داخلی که از آن‌ها پشتیبانی می‌شود تمرکز کنید.

این به‌طور طبیعی در انبارهای سازمان قرار دارد. برای مثال، برای باز کردن یک حساب بانکی برای مشتری نیاز به بازاریابی، عملیات، اعتبار و فناوری اطلاعات دارید.

انتقال به نسل بعدی مدل عملیاتی با طبقه‌بندی و نقشه‌برداری سفرهای کلیدی آغاز می‌شود.

 

 

مثلاً در یک بانک، خط سیر مشتری به‌طورمعمول می‌تواند به چند دسته تقسیم شود:

ثبت‌نام برای حساب جدید

تنظیم حساب و راه‌اندازی آن

افتتاح یک حساب جدید با استفاده از حساب قبلی

دریافت و مدیریت نظرات مشتری

ایجاد تغییرات در حساب‌ها

راه‌حل مشکلات خط سیرها می‌توانند بر اساس خط محصول / سرویس و بخش مشتری متفاوت باشند.

بر اساس تجربه ما هدف قرار دادن ۱۵ تا ۲۰ خط سیر برتر می‌تواند بیشترین ارزش را در کوتاه‌ترین زمان ممکن بازگرداند.

اغلب می‌بینیم که شرکت‌ها به‌سادگی سعی در بهبود فرایندهای موجود دارند.

در عوض، آن‌ها باید به‌طور کامل بر روی تجدیدنظر درباره مشتری تمرکز کنند که اغلب فرصت‌های ساده وموثرکردن فرآیندهایی برای خط سیر مشتری و ارزش عظیمی که تولید می‌کند، نشان می‌دهد.

 

مفاهیم اقتصاد رفتاری می‌توانند آگاهی در مورد فرآیند طراحی مجدد را به روش‌های هوشمندانه به ما بدهند.

به‌طور مثال می‌توان از تنظیمات پیش‌فرض در فرم‌ها، محدود کردن انتخاب برای جلوگیری از احساس غرور مشتریان و توجه ویژه به تأثیر نهایی در یک مجموعه است، استفاده کرد.

 

 

مثال واقعی :

در سال ۲۰۱۴ یک بانک بزرگ اروپایی یک طرح چندساله برای اصلاح مدل عملیاتی خود برای بهبود رضایت مشتری و کاهش هزینه‌های کلی تا ۳۵ درصد اعلام کرد.

این بانک مهم‌ترین اصلاح مسیر خرید مشتری را انجام داد:

ازجمله فرآیند وام مسکن، محتوای بازنشستگی مشتریان جدید، تجاری و شخصی و برنامه‌ریزی بازنشستگی.

در هجده ماه آینده در هزینه‌های عملیاتی پایین‌تر، تعداد مشتریان آنلاین تقریباً ۲۰ درصد افزایش‌یافته و مشتریان استفاده‌کننده از برنامه‌های تلفن همراه بیش از ۵۰ درصد افزایش‌یافته بود.

در مقاله بعدی قسمت دوم این مقاله رابررسی خواهیم کرد :

نسل بعدی مدل عملیاتی برای دنیای دیجیتال – قسمت دوم

 

با مقالات تخصصی در حوزه بازاریابی و فروش همراه مهدی جفاکش باشید.

درباره ی مهدی جفاکش

سلام گلوگاه اصلی تمام سازمان ها واحد فروش و بازاریابی است . فروشنده ای حرفه ای تر خواهد بود که بتواند آموزش های درستی را بگذراند . گروه چیتا برآن است تا اصولی ترین راهکارهای بازاریابی و فروش را به شما انتقال دهد . مهدی جفاکش بنیانگذار گروه مشاورین چیتا

مطلب پیشنهادی

استفاده از یک نوشته عالی در فروش - مهدی جفاکش

استفاده از یک نوشته عالی در فروش

استفاده از یک نوشته عالی در فروش در انواع فروش و بخصوص فروش تلفنی ، …

پاسخ دهید