با رشد سریع ارتباطات مخابراتی در چند دهه گذشته، اکنون می‌توان افراد را به‌طور پیوسته در ارتباط با یکدیگر قرار داد.

بازاریابی تلفنی، تلفن همراه، اینترنت و تماس‌های صوتی و چند گزینه دیگر تماس اینترنتی.

تغییرات انقلابی در ارتباطات مخابراتی نه‌تنها ارتباطات شخصی به فرد را تقویت می‌کند، بلکه ارتباطات بین دولت‌ها و دولت و شهروندان را نیز در اختیار دولت قرار می‌دهد.

به‌موازات، ارتباطات کسب‌وکار و تجارت به مصرف‌کنندگان برای بازاریابی نیز به‌عنوان یک جایگزین مناسب برای فروش مستقیم و بازاریابی از طریق رسانه‌های جمعی ظاهر شد.

 

تعریف و محدوده بازاریابی تلفنی

خدمات بازاریابی تلفنی بانام‌های مختلف در کشورهای مختلف شناخته‌شده است.

این به‌عنوان فروش تلفنی در انگلستان شناخته می‌شود و محبوب‌تر از بازاریابی تلفنی در ایالات‌متحده آمریکا نامیده می‌شود.

یک فروشنده تلفنی مسئولیت اصلی فروش محصولات یا خدمات را بر عهده دارد.

آن‌ها می‌توانند در یک مرکز تماس، یک دفتر خصوصی یا در خانه خودشان کار کنند.

 

راهنمایی‌هایی بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی ممکن است یک‌راه مقرون‌به‌صرفه برای رسیدن به مشتریان بالقوه باشد زیرا هیچ رفت‌وآمد و هزینه‌های سربار دیگری وجود ندارد.

همچنین معمولاً یک برای بازاریابی، یک بانک اطلاعاتی و پایگاه داده وجود دارد.

بااین‌حال، تلاش کمی برای درک استراتژی‌ها و نیازهای مصرف‌کننده، می‌تواند راه‌حلی برای ارائه پاسخ بهتر به تلاش‌های بازاریابی تلفنی باشد.

 

۱ – آیا بازاریابی تلفنی موردنیاز برای محصولات شرکت است؟

اولین گام در فرآیند بازاریابی پاسخ به این سؤال اساسی است:

آیا شرکتی که محصولات تولیدشده یا خدماتی به فروش می‌رساند باید یک گروه فروش تلفنی داشته باشد؟

برای مثال محصولات فنی ممکن است نیاز به نمایش در محل مشتری و ارائه بیشتر به مشتریان آینده‌نگر داشته باشد.

یا ممکن است مشتری قبل از تصمیم‌گیری خرید، آن‌ها را در یک فروشگاه یا خرده‌فروشی ببیند.

محصولات مالی، خدمات تلفن همراه، بیمه و خدمات بانکی و فروش وام، پشتیبانی فناوری در مورد صنعت فناوری اطلاعات، همگی منحصربه‌فردی هستند که در آن تماس تلفنی به‌طور مؤثری می‌تواند عمل کند.

 

۲ – آموزش کارمندان مرکز تماس:

اگر شرکت تصمیم به پیشبرد تکنیک‌های بازاریابی تلفنی داشته باشد، اولین گام استخدام رهبران گروه و ایجاد یک گروه از تلفنچی‌هایی است که باید تماس‌های سرد و یا تماس با مشتریان موجود برقرار کنند.

آن‌ها باید در معرفی مناسب آموزش ببینند، با حسن نیت ارائه به مشتریان، درخواست مجوز ادامه گفتگو و مهم‌تر از همه آن‌ها باید آگاهی خوبی از شرکتی که برای آن‌ها کار می‌کنند، اهداف و محصولاتی که آن‌ها به فروش می‌رسانند و همچنین درک عمیق محصولات یا خدمات ارائه‌شده توسط شرکت.

بسیاری از مردم زمانی که با تماس‌گیرندگان تلفنی ارتباط برقرار می‌کنند، آن‌ها را افرادی خوش‌معاشرت می‌بینند و درنتیجه باعث تحریک مشتری در آینده می‌شوند.

تماس‌گیرندگان تلفنی باید آگاهی کامل از روند فروش را از ابتدا تا انتها داشته باشد.

این‌ها شامل صورتحساب، حمل‌ونقل، بازپرداخت یا روش‌های برگشت محصول، پشتیبانی از مشتری و روش‌های پیگیری غیر از شرایط تضمین برای محصول یا خدمات است.

آن‌ها باید مهارت‌های ارتباطی کلامی خوبی را در تعامل با مشتری داشته باشد.

آن‌ها باید باقدرت صحبت کنند اما نباید صدای خشن یا تن صدا با کلمات که نشان‌دهنده عدم مهارت‌های ارتباطی باشد را داشته باشند.

تماس‌گیرنده باید اعتمادبه‌نفس بالایی داشته و به محصولی که می‌فروشد و شرکت اش، افتخار کند.

گفته می‌شود که بازاریابی تلفنی یک بازی اعداد است.

برای تحقق مهارت‌های موردنیاز از راه دور، صبر و زمان نیاز دارد.

بااین‌حال، مدیران باید هرروز تعداد معینی از تماس‌های تلفنی را ایجاد کنند و عدم پذیرش مشتری‌ها را مثبت ارزیابی کنند.

بازاریابان تلفنی می‌تواند به یک متن آماده‌شده که توسط شرکت ارائه‌شده بپردازد، اما مشتری نباید احساس کند که به‌طور کورکورانه‌ای پیرو نماینده مرکز تماس است.

در عوض، تغییرات جزئی و تغییرات در متن‌های آماده بر اساس پاسخ مشتری باید انجام شود.

مجری باید روی پای خود فکر کنند، حضور ذهن و ارائه نتایج را داشته باشند.

 

۳ – نظارت و بازخورد تماس:

تلاش‌های بازاریابی تلفنی تنها در صورتی می‌تواند انجام شود که مدیر اجرایی تماس با مشتری به‌طور مرتب برای عملکرد خود در برخورد با مشتریان، سطح فروش، شرح محصولات و نیاز مصرف‌کننده به آن خرید و همچنین توانایی مکالمه زنده قبل از بستن معامله، نظارت داشته باشد.

در مراکز تماس، به مشتری اطلاع داده می‌شود که برای اهداف کیفیتی یا آموزشی کلیه مکالمات ثبت می‌شوند.

تماس‌گیرنده تلفنی نمی‌تواند مثل یک فایل ذخیره‌شده، فقط متن خود را تکرار و تکرار کند، پس از معرفی شرکت و خود، باید گفتگو را بر اساس پاسخ مصرف‌کننده ادامه دهند.

رهبران گروه مسئول پرورش هستند و مجریان را برای انجام کار فعال می‌کنند، اما نباید فشار ناخوشایندی که باعث خارج شدن از کارشان می‌شود را نسبت به شرکت یا افرادی که در سلسله‌مراتب قرار دارند، وارد کنند.

بااین‌حال، ضبط مکالمات برای آموزش و بازخورد و مشخص کردن مسائلی که نیاز به بهبود دارند، استفاده می‌شود.

بسیار مهم است که قبل از رفتن به زمین فروش با مشتری ارتباط برقرار کنیم

ایجاد یک رابطه نشان می‌دهد که شرکت و تلفن کننده علاقه‌مندی بیشتری از یک فروش یا کسب‌وکار به مشتری دارند.

 

۴ – تماس‌های پیگیری:

هنگامی‌که یک مشتری با شما تماس می‌گیرد، اغلب تصمیم به خرید نمی‌گیرد، بلکه به دنبال شفافیت بیشتری است و یا می‌تواند تصمیم بگیرد.

در همه موارد، باید پیگیری تماس انجام شود و در بیشتر مواقع توضیحات مربوط به محصول یا سرویس موردنیاز باشد.

و اگر مشتری روز خاصی را مشخص کرده باشد، مدیران باید به آن برنامه رسیده و در غیر این صورت برای مشتری ایجاد مزاحمت نکنند.

تماس‌های پیگیری همچنین می‌تواند یک‌قدم جلوتر، بر یک تعامل مستقیم با مشتری توسط یک مدیر بازاریابی یا فروش تمرکز کند.

می‌تواند برای ارائه‌ی یک نسخه آزمایشی باشد.

بسیار مهم است که جزئیات و یا پاسخ‌های ارائه‌شده توسط مشتری را بر روی کاغذ یا روی کامپیوتر یادداشت کنید تا بتوانید در تماس پیگیری بعدی استفاده کنید.

زمانی که این جزئیات ثبت می‌شود، حتی اگر پیگیری توسط یکی دیگر از نمایندگان انجام شود، آن‌ها می‌توانند با تمام اطلاعات مربوطه مسلح شده و از سؤالات مشابهی که از قبل خواسته‌شده‌اند نپرسند.

 

۵ – سرمایه‌گذاری در یک نرم‌افزار CRM:

مدیریت ارتباط با مشتری در حال حاضر بخشی جدایی‌ناپذیر از روند فروش و توزیع در هر شرکت است.

بر اساس رشد کسب‌وکار، شرکت‌ها نیاز به سرمایه‌گذاری در نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دارند.

نرم‌افزار CRM شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا یک پایگاه داده کامل از مصرف‌کننده، عادت‌های خرید وی، اطلاعاتی در مورد اموال خود، درآمد سالانه، آدرس‌های ایمیل، شماره تلفن و تحلیل عادت‌ها داشته باشد.

راه‌حل CRM بهترین کار را می‌کند
زمانی که یک پشتیبان قوی مثل راه‌حل منابع انسانی (ERP) برای عملیات کل شرکت وجود داشته باشد، نرم‌افزار CRM بهترین کار را می‌کند
ارائه‌دهنده خدمات CRM باید قادر به ارائه پشتیبانی فنی و نرم‌افزاری برای رفع نیازهای شرکت در هنگام رشد بیشتر در کسب‌وکارش باشد.

 

۶ – باور در اصل ۸۰ – ۱۰ – ۱۰:

مشتریان از انواع مختلف هستند و تماس‌گیرنده‌ها از رد و یا پاسخ‌های سرد مردم ناراحت می‌شوند.

بهتر است در اصل به اصل ۸۰ – ۱۰ – ۱۰ توجه داشته باشید.

حدود ۱۰ درصد از مردم به همه‌چیز پاسخ منفی می‌دهند.

۱۰ درصد دیگر چون قدرت نه گفتن ندارند به تماس‌گیرنده بله میگویند.

۸۰٪ دیگر از مردم نیاز به یک ارائه حرفه‌ای از محصول یا خدمات دارند.

این مسئله توضیح می‌دهد که چرا برخی از بازاریابان تلفنی در مقایسه با دیگران در نرخ تبدیل کسب‌وکار موفق هستند.

یک نماینده مجرب و یا اجرایی ممکن است، شرکت را به‌عنوان یک شرکت موفق در ۵۰ سال گذشته معرفی کرده و یا از یک محصول یا خدمت جدید شرکت بگوید و سپس یک شرح بنویسید: قبل از شروع، می‌توانم از شما سؤالی بپرسم؟

 

 

۷ – دقیقه مشخص کنید که چه می‌خواهید و از سوا لاتی که مذاکره را به پایان می‌رساند اجتناب کنید:

اغلب مخاطبین (بدون در نظر گرفتن شغل) ممکن است مشغول کار یا در جلسات باشند و ازاین‌رو ممکن است زمان برای گفتگوهای دقیق نداشته باشند.

همیشه بهتر است قبل از شروع مکالمه با یک سؤال از مخاطب اجازه بگیرید و در صورت مناسب نبودن زمان، مکالمه را پایان دهید.

آیا شما تمایل به حضور در بازار سهام‌دارید؟

اگر پاسخ یک نفر «نه» است، مکالمه را بدون از دست دادن هیچ‌گونه پتانسیلی به پایان می‌رسد؟

از سوی دیگر، یک سؤال به این شکل: آیا شما علاقه‌مند به تجارت با ما با پشتیبانی مناسب، انگیزه‌ها و راهنمایی‌ها هستید؟

این‌یک روش بهتر برای پرداختن به سرمایه‌گذار اول و همچنین کسی است که قبلاً درگیر آن بوده است.

همچنین اگر محصول یا خدمات نیاز به سرمایه‌گذاری نسبتاً خوب داشته باشد، بهتر است از مشتری بالقوه بپرسید چه هزینه‌هایی را می‌توانید برای دریافت چنین خدماتی انجام دهید؟

هیچ‌وقت نگران زمانی که برای مشتری می‌گذارید نباشید و مطمئن شوید که می‌تواند هزینه خدمات شمارا بپردازد.

 

۸ – بازاریابان تلفنی نباید بیش‌ازحد کار کنند:

درست است که بازاریابی تلفنی یک مرکز هزینه برای هر شرکت است اما منجر به مشارکت بهتر مشتری، آگاهی بهتر در مورد شرکت و محصولات در میان مصرف‌کنندگان و ایجاد بازخورد از آن‌ها می‌شود.

همچنین روش خوبی برای اطلاع مشتریان موجود در مورد راه‌اندازی محصولات یا خدمات جدید است.

بسیار مهم است که آن‌ها با مشتریان در یک‌لحظه و صدای مثبت و با اعتمادبه‌نفس ارتباط برقرار کنند.

یک کارمند که بیش‌ازحد کار می‌کند، ممکن است نتواند به‌طور مؤثری صحبت کند.

آن‌ها باید زمان کافی برای آرامش و یا استراحت داشته باشند.

فرصت‌هایی برای رشد در سازمان داشته باشند تا به یک عامل خوب برای شرکت تبدیل شوند.

 

۹ – اجتناب از تحریک و ناراحتی مشتریان:

در بسیاری از کشورها، رگلاتورهای مخابراتی، یک امکان را برای مشترکین تلفن و تلفن همراه فراهم کرده‌اند تا سرویس‌های مزاحم نشوید (DND) را انتخاب کنند تا پیام‌ها و تماس‌هایی از عوامل بازاریابی به آن‌ها دسترسی نداشته باشند.

حتی اگر شماره‌هایی که با آن‌ها تماس می‌گیرید برای سرویس مزاحم نشوید ثبت‌نشده است، بهتر است که زمان قطع تماس مشتریان را حفظ کنید.

یک مرکز تماس ممکن است سه شیفت کار کند، اما در زمان تماس‌ها باید راحتی مشتریان در نظر گرفته شود.

در بسیاری از کشورها مثل هند و یا امریکا، شرکت‌هایی مانند شرکت‌های بیمه مجبور هستند برای بازاریابی آنلاین با دقت مشتریانشان را انتخاب کنند زیرا نظارت دقیقی توس شرکت‌های مخابراتی بر بازاریابی تلفنی انجام می‌شود.

در این نظارت شدید بیمه گران با دشواری شدیدی درفروش محصولات مواجه‌اند.

آن‌ها اکنون به‌شدت به سرنخ‌های ورودی برای بازاریابی وابسته هستند.
درنتیجه، نسبت کل کسب‌وکار به فروش مستقیم رفته‌رفته کاهش پیداکرده و از ۶٫۴٪ به ۲٫۵۵٪ کاهش‌یافته است.

 

۱۰ – تعیین اهداف مهم است:

بازاریابی تلفنی یک مرکز هزینه است، اما باید با تبدیل فروش یا بهبود رضایت مشتری در مورد مشتریان موجود همسان باشد.

بنابراین تعیین اهداف مهم است.

استراتژی که کار نمی‌کند و تغییری در آن انجام‌نشده است، ناامیدی به ارمغان می‌آورد.

اهداف سه‌ماهه برای بازاریاب تلفنی باید وجود داشته باشد و انگیزه بیشتری برای بهبود کارایی فراهم شود.

باید محاسبه تعداد تماس‌های موردنیاز برای بستن فروش انجام شود.

هنگامی‌که این مقدار توسط هدف محصول ضرب می‌شود، به تعیین میزان تماس موردنیاز کمک می‌کند.

یک شرکت درصورتی‌که برای دسترسی به اهداف تعیین‌شده با مشکل مواجه شود، باید آمادگی لازم برای پیدا کردن راهکارهای جایگزین راه‌حل‌های تلفنی یا مشورت با متخصصان داشته باشد.

 

نتیجه

بازاریابی تلفنی به‌عنوان یک استراتژی بازاریابی ممکن است مقرون‌به‌صرفه باشد.

صرفه‌جویی در هزینه‌های رفت‌وآمد و دیدار با مردم برای برقراری تماس‌های سرد است.

آن‌ها به‌عنوان اولین گام در برقراری ارتباط با مشتری و فرایند فروش تلفنی به فروش می‌رسند.

بااین‌حال، در بسیاری از کشورها با توجه به محدودیت‌های دولت در ارتباط با افرادی که می‌توانند برای کسب‌وکار با تلفن و تلفن همراه تماس بگیرند، دچار مشکل می‌شوند.

بنابراین، یک استراتژی خوب برای ترکیب بازاریابی آنلاین، بازاریابی ورودی از طریق وب‌سایت‌ها و وبلاگ‌ها، ایجاد امکانات چت در وب‌سایت‌ها را ایجاد می‌کند.

موفقیت کارهای بازاریابی تلفنی به نکات زیر بستگی دارد:

چگونه تماس‌گیرنده‌ها یا مدیران آموزش‌دیده، چگونه پیگیری می‌کنند و چگونه معاملات نهایی می‌شوند.

ترکیبی از فنّاوری، منابع انسانی باکیفیت عالی، مهارت‌های فروش تلفنی و استراتژی به‌عنوان یک مکمل برای سایر طرح‌های بازاریابی است.

رفتارهای خوب تلفنی و اخلاق، برای موفقیت درفروش تلفنی ضروری است.

بازاریابی تلفنی معمولاً برای فروش به مصرف‌کننده بهتر از فروش به سازمان‌ها است.

درفروش به سازمان‌ها نیاز به تعامل مستقیم با تصمیم‌گیرنده‌های کلیدی و مذاکره و ارائه برای انجام معاملات کلیدی است.

بسیار مهم است که بازاریابان تلفنی وعده، داده یا اطلاعات نادرستی را ارائه ندهند.

متأسفانه در بعضی‌اوقات برای رسیدن به اهدافی که توسط شرکت تعیین می‌شود آن‌ها مجبور به فروش به هر روشی می‌شوند.

درنهایت، روش بازاریابی تلفنی نیز وابسته به این مساله هاست :

آیا محصول شما خوب است؟

مشتری چه درکی از خدمات پس از فروش شما دارد؟

ارزش برند درک شده توسط مشتری چیست ؟