فروش به روش خرید مشتری

فروش به روش خرید مشتری

فروش به روش خرید مشتری

سر دربیاورید مشتریان می‌خواهند چه چیزی بخرند و همان را به آنان بفروشید.

راز موفقیت خرید موفق خیلی ساده است.

حرفم را باور کنید.

راه ساده‌تر این است: بجای اینکه مردم را به چیزی که شما قرار است پیشنهاد دهید متقاعد کنید، به آن‌ها چیزی بدهید که می‌خواهند.

فروشندگان حرفه‌ای در متناسب کردن محصول و خدمات خود با نیازها و خواسته‌های مشتری مهارت خاصی دارند.

درنتیجه این کار، از داشتن چرخه‌های فروش کوتاه‌تر در ارتباط بیشتر با مشتری، مقاومت کمتر از سوی آنان و فروش بیشتر لذت می‌برند.

هرکسی یک شیوه خرید دارد، یعنی رفتار معینی که در آن فروش به راحت‌ترین شکل ممکن انجام می‌شود.

درست مثل برخی مشتریان که با خرید از طریق کاتالوگ راحت‌ترند درحالی‌که دیگران ترجیح می‌دهند خرید حضوری را از نزدیک احساس کنند.

مشتریان تلفنی نیز اولویت‌های خاص خودشان را در خرید دارد.

این اولویت‌ها با چهار شیوه رفتاری شکل می‌گیرند که در منفجر کردن درآمدتان از طریق … آن‌ها را توصیف کردیم.

در این مقاله به شما می‌گویم که چگونه شیوه فروشتان را بر مبنای شیوه رفتاری مشتری‌تان شکل دهید.

این هنر فروش که در آن مشتری در بهترین حالت خود رفتار می‌کنند برای خرید قرار می‌گیرد را فروش رفتاری یا فروش بر مبنای رفتار میگوییم.

 

درک قدرت فروش رفتاری

مردم شیوه‌های رفتاری‌شان را در هر کاری که انجام می‌دهند به نمایش می‌گذارند.

تمام‌کاری که قرار است شما انجام دهید، تماشا کردن مشتریان و گوش دادن به آن‌هاست.

آنچه کشف می‌کنید می‌تواند دنیای فروش شمارا تغییر دهد.

فروش رفتاری موفق، فرد را به عمل کردن (انجام سریع خرید) تشویق می‌کند که با همسو کردن شیوه‌های فروشتان با رفتار مشتری ، مزایای زیادی برای شما دارد.

هدف شما قرار است کردن شیوه‌های ارتباطی‌تان با روش یا الگویی باشد تا بر اساس آن مشتری حرف‌های شمارا بشنود و آن‌ها را به‌خوبی درک کند.

درفروش رفتاری بازی کلیدی نفع است.

اگر پیشنهاد شما هیچ نفعی برای مشتری نداشته باشد و چون شما، احتیاج به فروش کالا و خدمت خوددارید سعی می‌کنید به هر ترتیبی که شده، به مشتری بفروشیم.

درواقع چیزی را که او نیاز دارد به او نمی‌فروشید، بلکه از وی به نفع خودتان برای خرید استفاده می‌کنید.

منظور از فروش رفتاری، فروختن کالا یا خدمتتان به‌زور حقه‌های کلامی یا ترفندهای مختلف به مشتری نیست.

 

به‌منظور درک کامل فروش رفتاری و اینکه آن فروش چه معناهایی دارد، ۳ حقیقت زیر را بررسی کنید:

مردم‌دوست دارند از افرادی خرید کنند که شیوه رفتاری مشابه با آنان دارد.

مطالعات رفتاری این واقعیت را تائید می‌کند که مردم اغلب با افرادی شبیه خودشان راحت‌ترند.

وقتی شما با فردی با پیش‌زمینه علایق و رفتارهای مشابه خودتان ملاقات می‌کنید، معمولاً سریع‌تر با او ارتباط می‌گیرید و سطح بالاتری از اعتماد را در این رابطه تجربه می‌کنید.

مردم از افرادی که شبیه خودشان‌اند خرید می‌کنند.

انسان‌ها افرادی را دوست دارند که شبیه خودشان هستند.

بنابراین اگر می‌خواهید بیشتر بفروشید باید دوست داشته شوید و برای اینکه دوست داشته شوید، باید شبیه فردی باشید که به او کالا یا خدمات را می‌فروشید.

برای مثال افرادی که سریع حرف می‌زنند و افراد مسلط می‌توانند پا به‌پای هم در این معامله تجاری پیش برود.

افراد پذیرنده و علاقه‌مند به داده‌ها، می‌توانند وقایع و شکل‌هایی برای حمایت از ارتباطشان با شما در میان بگذارد.

(به‌منظور کسب اطلاعات بیشتر از توصیف‌های جزئی‌تر در مورد ۴ شیوه‌ی رفتاری و یافتن شیوه‌های رفتاری خاص خودتان مقاله منفجر کردن درآمدتان … را مطالعه کنید)

وقتی افرادی با شیوه‌های رفتاری مشابهی باهم کار می‌کنند، روند فروش آسان ر و نرم‌تر پیش می‌رود.

 

فروشنده‌ها معمولاً به افرادی که شیوه رفتاری مشابه با آن‌ها دارند کالا می‌فروشند.

آیا تابه‌حال اتفاق افتاده که تنها با اولین ارتباطتان با یک مشتری با او دوست شده باشید؟

اغلب زمانی اتفاق می‌افتد که شما با فردی، درست به همان ویژگی‌های رفتاری خودتان برخورد کنید.

این سهولت برقراری ارتباط تا زمانی که به بستن قرارداد با افراد برسد، در سرتاسر فرایند فروش ادامه میابد.

واقعیت این است که میزان بستن قرارداد فروش بین افراد با شیوه رفتاری مشابه بیشتر از مواردی است که افراد در موقعیت‌های با روش‌های رفتاری مختلف می‌باشند.

تعجبی هم ندارد، زمانی که شما و مشتری‌تان همدیگر را درک کنید، بیشترین احتمال فروش به او رادارید.

فروشنده‌ای که خود را با شیوه رفتاری مشتری هماهنگ می‌کند، فروش خود را به طرز چشمگیری افزایش می‌دهد.

 

شما برای موفق شدن در حوزه فروش نمی‌توانید تنها به دو قانون بالا اعتماد کنید.

به آمار و ارقام توجه کنید:

۱۸ درصد از جمعیت جهان را افراد مسلط تشکیل می‌دهد.

۲۸ درصد از مردم جهان را افراد تأثیرگذار می‌سازند.

۴۰ درصد از جمعیت جهان افرادی پایدار هستند.

۱۴ درصد از مردم دنیا افراد پذیرنده می‌سازند.

برای مثال فرض کنید شما فردی با رفتار مسلط هستید، بنابراین فروش شما به فرد مسلط دیگری تضمین‌شده است.

اما شما هرگز در بستن قرارداد با مشتریان دارای سایر شیوه‌های رفتاری موفق نخواهید بود.

این به این معنی است که بالاترین میزان قرارداد که می‌توانید انتظار بستن اش را داشته باشیم تنها ۱۸ درصد (معادل با ۱۸ درصد افراد دنیا که مسلط اند) است یا اینکه برای افزایش نرخ بستن قرارداد، باید خودتان را در تنها محدود به افراد مسلط کنید.

 

به‌بیان‌دیگر با این روش، شانس‌های خیلی خوبی از فروش را در اختیار خودتان قرار نمی‌دهید.

اما اگر بتوانید روشتان را برای مبنای سایر رفتارهای متفاوت با مدل رفتاری خودتان تغییر دهید، دریچه‌ای به روی جهان بالقوه فروش پیش روی خود می‌گشاید.

وقتی شما با روش فروشتان طوری تطبیق می‌یابید که به شما امکان برقراری ارتباطی آسان با مشتریانی که سایر شیوه‌های رفتاری رادارند، شانس شما برای موفقیت به‌سرعت بالا می‌رود.

برابر تجربیات شخصی‌ام، با این روش ۲۵ تا ۵۰ درصد شانس موفقیت آن افزایش می‌یابد.

 

با مقالات تخصصی در حوزه بازاریابی و فروش همراه مهدی کیمیایی راد باشید.


مدیران تولید برای دنیای دیجیتال – قسمت اول

مدیران تولید برای دنیای دیجیتال – قسمت اول

مدیران تولید برای دنیای دیجیتال – قسمت اول

نقش مدیر تولید به دلیل اهمیت رو به رشد داده‌ها در تصمیم‌گیری، افزایش مشتری و تمرکز طراحی و تحول روش‌های توسعه نرم‌افزار گسترش می‌یابد.

مدیران تولید بسیاری از توابع مربوط به مهندسی محصول، طراحی، موفقیت مشتری، فروش، بازاریابی، عملیات، امور مالی، قانونی و غیره را مرتبط می‌کند.

آن‌ها نه‌تنها تصمیمات خود را در مورد آنچه ساخته می‌شوند، بلکه بر هر جنبه‌ای از چگونگی ساخت و راه‌اندازی محصولات تأثیر می‌گذارد.

مدیران تولید گذشته عمدتاً بر اجرای خلق محصول جدید متمرکز بودند و با تحویل پروژه‌های مهندسی به‌موقع اندازه‌گیری می‌شدند.

مدیر تولید امروز، به‌طور فزاینده‌ای مدیرعامل کوچک این محصول است.

آن‌ها نقش‌های زیادی را به عهده می‌گیرند.

با استفاده از یک پایگاه اطلاعاتی گسترده برای تصمیم‌گیری‌های تجاری و جمع‌آوری گروه‌های متقابل عملکرد، هماهنگی بین بخش‌های متنوعی را تضمین می‌کنند.

علاوه بر این، مدیریت تولید به‌عنوان زمینه جدید آموزش برای مدیران اجرایی آینده در حال ظهور است.

در دوران دیجیتال، شرکت‌های بیشتری با ایجاد قابلیت‌های نرم‌افزاری برای موفقیت در خارج از بخش فناوری به وجود می‌آیند.

ولی خیلی مهم است که بتوانند نقش درست مدیریت تولید را ایجاد کنند.

 

چرا شما نیاز به یک نفر که مثل مدیر تولید فکر کند و مانند مدیرعامل عمل کند، نیاز دارید؟

ظهور مدیر تولیدهایی که بخش کوچکی از وظایف مدیرعامل را به عهده‌دارند توسط تعدادی از تغییرات در فن‌آوری، روش‌های توسعه و روش‌هایی که مشتریان خریداری می‌کنند، هدایت می‌شود.

این دو باهم، یک مدرک قوی برای یک مدیر تولید دقیق دارند که به‌طور انحصاری گرایش بیشتری پیدا می‌کند.

همچنین زمان کمتری برای نظارت بر اجرای مهندسی روزمره می‌گذارد.

 

داده‌ها بر همه‌چیز غلبه می‌کنند

امروزه شرکت‌ها گنجینه ای از داده‌های داخلی و خارجی دارند.

از این داده‌ها برای تصمیم‌گیری در مورد هر محصول استفاده می‌کنند.

این مسئله برای مدیران تولید طبیعی است.

افرادی که به داده‌ها نزدیک‌تر هستند، نقش بیشتری را ایفا می‌کنند.

موفقیت محصول همچنین می‌تواند به‌وضوح در یک مجموعه گسترده‌تر از معیارهای تعامل، حفظ، تبدیل و … در یک سطح بیشتر اندازه‌گیری شود،

و مدیران تولید می‌توانند به‌طور گسترده‌ای نفوذ کنند تا بر این معیارها تأثیر بگذارد.

 

محصولات متفاوتی در حال ساخته‌شدن هستند

مدیران تولید در حال حاضر در دو بخش عمل می‌کنند:

از طرفی برنامه‌ریزی روزانه و یا هفتگی داشته و از طرف دیگر برنامه‌ریزی برای تولید محصول برای شش تا ۲۴ ماه آینده به عهده‌دارند.

مدیران تولید زمان زیادی را صرف نوشتن نیازهای سازمان در آینده می‌کنند؛

در عوض، آن‌ها باید با همکاری گروه‌های مختلف اطلاعات بازخورد و تکرار کارها را نیز جمع‌آوری کنند.

 

محصولات و اکوسیستم‌های آن‌ها پیچیده‌تر می‌شوند

درحالی‌که محصولات نرم‌افزاری به‌عنوان یک سرویس برای مشتریان ساده‌تر می‌شود، برعکس برای مدیران تولید با ویژگی‌های خاص و نه یک نسخه‌ی واحد، به‌طور فزاینده‌ای، پیچیده می‌شوند.

اکنون مدیران باید بخش‌های مختلف، سطوح قیمت‌گذاری، قیمت‌گذاری متغیر، مسیرهای فروش و استراتژی قیمت‌گذاری را نظارت کنند.

با توقعات از ویژگی‌های جدید، پیشرفت‌های مکرر و ارتقاء پس از خرید، چرخه زندگی نیز پیچیده‌تر می‌شود.

هم‌زمان، ارزش اکوسیستم اطراف در حال افزایش است: محصولات مدرن به‌طور گسترده‌ای تنها یک عنصر در ارتباط با اکوسیستم خدمات و کسب‌وکار هستند.

این امر منجر به تغییر مسئولیت‌های توسعه کسب‌وکار و بازاریابی به مدیران تولیدشده است.

مسئولیت‌های جدید مدیران تولید عبارت‌اند از نظارت بر رابط برنامه‌نویسی برنامه (API) به‌عنوان یک محصول، شناسایی و مالکیت مشارکت‌های کلیدی، مدیریت اکوسیستم توسعه‌دهنده و غیره.

 

تغییرات در «بخش اجرا»

علاوه بر توسعه‌دهندگان و آزمایش‌کنندگان،

گروه‌های توسعه محصول عبارت‌اند از: عملیات، تجزیه‌وتحلیل، طراحی و بازاریابان محصولات که باهم در «بخش اجرا» برای افزایش سرعت و کیفیت توسعه نرم‌افزار همکاری می‌کنند.

در بسیاری از سازمان‌های نرم‌افزاری، مدل‌های توسعه‌یافته برای از بین بردن مراکز تجمع سازمانی است.

مدیران تولید را قادر می‌سازد بینش‌های متقابل گسترده‌تر را به دست آورند و به‌طور مؤثر به راه‌حل‌های قوی‌تری دست یابند.

 

استفاده از فناوری اطلاعات و نقش برجسته طراحی

به‌صورت یکپارچه، نرم‌افزار مصرفی کاربرپسند زندگی ما را در برگرفته است.

کاربران تجاری به‌طور فزاینده‌ای منتظر یک تجربه بهتر برای نرم‌افزار سازمانی هستند.

مدیر تولید مدرن باید دقیقاً به مشتری توجه کند.

این بدان معنی است که با استفاده از معیارهای مصرف و ایجاد همدلی مشتریان از طریق کانال‌های آنلاین، مصاحبه‌های فردبه‌فرد و تمرین‌های سایه‌ای برای مشاهده، گوش دادن و یادگیری نحوه استفاده مردم و تجربه محصولات به دست آورید.

 

بخش دوم این مطلب را در اینجا مطالعه کنید.

جعبه‌ابزار موفقیت درفروش

جعبه‌ابزار موفقیت در فروش

جعبه‌ابزار موفقیت درفروش

جعبه‌ابزاری که فروشنده را در فروش به یک فروشنده موفق تبدیل کند، شامل ابزارها و تجهیزات بسیاری است.

برای بالا بردن توانایی بالقوه‌تان، باید بتوانید بر همه‌ی این ابزارها مسلط شوید، بسیار عالی!

برای این‌که در شغلتان ممتاز شوید، نیازی ندارد فروشنده به دنیا آمده باشید.

فروشنده‌های حرفه‌ای می‌توانند باپشتکار، مسئولیت‌پذیری و رشد و توسعه‌ی اعمال مثبت، حرفه‌شان تبدیل به سوپراستار شوند.

بهتر است با بهترین ابزارهای موردنیاز، ویژگی‌های رفتاری و تخصص‌هایی که یک فروشنده حرفه‌ای بکار می‌برد آشنایی پیدا کنیم:

 

 

ابزار شماره یک: قدرت کلمات

همه حرفه‌ای‌ها دارای ابزارهای متفاوتی هستند.

هرچند همه ابزارها مهم به نظر می‌رسند ولی با داشتن ابزار مقدماتی، ابزارهای بعدی ارزش بیشتری دارند، پیدا کردن تسلط بر اولین و مهم‌ترین ابزار، افراد حرفه‌ای را از دیگران جدا می‌کند.

بهترین راه شناخت و تمایز حرفه‌ای‌ها از دیگران را می‌توان از میزان درآمد، اعتبار معروفیتشان در سراسر شغلشان به‌خوبی شناخت.

اولین ابزار مقدماتی شما برای موفقیت درفروش و خصوصاً فروش تلفنی و حضوری، کلمات هستند.

در مورد فروش تلفنی، تلفن یعنی اطمینان بخشیدن به افراد با استفاده از کلمات است.

دو واژه فروش و کلمات، به‌طور تفکیک‌ناپذیری باهم ادغام می‌شوند.

آنچه می‌تواند شمارا تا بالاترین درجه در هر رشته‌ای از فروش بالا ببرد، چگونگی استفاده شما از کلمات است.

فرقی نمی‌کند که شما فروشنده پوشاک، مواد غذایی یا تعمیرکار اتومبیل باشید یا خدمات زیبایی و بیمه ارائه دهید؛ توانایی توسعه و رشد شما در کارتان به تسلط شما در استفاده از این ابزار است.

 

ویژگی شخصیتی اضطراری برای تبدیل‌شدن به یک ستاره‌ی فروش

همان‌طور که شما هم‌میدانید؛ عامه مردم در ذهنشان یک تعریف واضح از فروشنده دارند:

کسی که در ملاقات با غریبه‌ها احساس خجالت نمی‌کند.

فکر می‌کنم بهتر است که نیمه‌پر لیوان را ببینیم؛ فروشنده یعنی یک فرد خستگی‌ناپذیر و اهل عمل که سرسختی و مقاومت زیادی دارد.

علاوه بر این، دارا بودن نگرش مثبت، قدرت تشخیص موقعیت اجتماعی، تحمل و صبر و استقامت بالا در برابر نه شنیدن از مشتری، ویژگی‌های شخصیتی‌ای هستند که مطمعنا در فروشنده‌های حرفه‌ای می‌بینید.

دارا بودن حس مسئولیت‌پذیری و علاقه به کار شانس موفقیت هرکسی را در حرفه خودش بیشتر می‌کند.

این قهرمانان به‌واسطه‌ی داشتن شور و اشتیاق و قدرت اراده و نیز علاقه به پرداختن بهای پیروزی، پیروز می‌شوند.

 

ویژگی‌های بالا را خیلی خوب درک می‌کنم، چون خیلی شبیه خصوصیات شخصیتی من هستند.

فروشنده موفق تا زمانی که فروش موفقی را انجام ندهد و از قرارداد فروشی اطمینان حاصل کند، درست از تلاش برنمی‌دارد.

فروشنده موفق حاضر است برای کسب درآمد خانواده‌اش از دیواره آتش نیز عبور کند.

اگر شما به‌طور ذاتی و طبیعی، صبر و تحمل کمتری در برابر نه شنیدن داشته باشد، بازهم می‌توانید با به‌کارگیری از سایر نقاط قدرت ضروری در امر فروش، می‌توانید برای کسب ویژگی‌های شخصیتی معینی آموزش‌دیده و ویژگی‌ها مثبت شخصیت خود را تقویت کنید.

هرچند فوق ستاره شدن درفروش تلاشی بیش‌ازحد می‌طلبد، ولی شما می‌توانید همچون یک ورزشکار با تمرین و پشتکار فوق العاده، به این مهم دسترسی پیدا کنید.

شما قادر به خلق درآمد بالایی از خودتان و شرکتان هستید.

 

۶ ویژگی شخصیتی ضروری سوپراستار فروش

موارد زیر از خصوصیاتی است که در حرفه‌ی فروش موردنیاز هستند عبارت‌اند از:

۱ استقامت بالا، اصرار و سرسختی

۲ – نظم و ترتیب

۳ – شور و علاقه

۴ – خوش‌بینی

۵ – صبر و حوصله

۶ – اعتماد راسخ به محصول یا خدمتی که ارائه می‌شود.

 

۱۰ تکنیک موردنیاز یک فروشنده‌ی حرفه‌ای است.

هرچند شما می‌توانید خصوصیات شخصیتی مثبت را تقویت و منفی‌ها را نابود کنید، ولی همه مهارت‌ها قابل یادگیری‌اند.

فروشندگان حرفه‌ای باید بر صفات زیادی که در زیر به بررسی آن‌ها می‌پردازیم تسلط کافی داشته باشد ( برخی از آن‌ها به‌قدری مهم‌اند که نیاز دارد برای هرکدام در یک مقاله مفصل به آن پرداخته شود )

به‌منظور دسترسی به مهارت‌های خود تکنیک‌های زیر را خوانده و اگر دریکی از موارد، کمبودی در خود احساس کردید، نسبت به ارتقاء آن تلاش کنید.

۱ – تکنیک‌های تمام‌کننده‌

۲ – ارتباطات

۳ – یادآوری

۴ – بررسی اهداف

۵ – گوش دادن مؤثر

۶ – سازمان‌دهی

۷ – مهارت‌های تلفنی

۸ – امیدواری

۹ – مهارت‌های نوشتاری

۱۰ – مدیریت زمان

مهارتی که بیش از همه نیاز به توجه خاصی دارد، داشتن نظم و مقررات در انجام کارها است.

حالا منظورمان این نیست که روی نیمکت استراحت بنشینید.

نظم و مقررات یعنی داشتن توانایی انجام کاری که باید آن را انجام دهید، حتی اگر میلی برای انجام دادن اش نداشته باشید.

با تسلط بر این مهارت، شما می‌توانید دیگر مهارت‌های ضروری را نیز به دست آورید و به‌طور شگفت‌آوری شغل و درآمدتان را ارتقاء دهید.

نظم و مقررات داشتن خیلی پیچیده نیست و فقط عمل به خواست و اراده‌ی خود است.

به‌عنوان سخنران و مدرس فروشندگان موفق، دائماً مشاهده می‌کنم فروشندگان برجسته از نظم و مقررات بیشتری در کار خود پیروی می‌کنند.

چه در هنگام کسب یک مهارت جدید، جه در زمان غلبه بر یک مشکل یا توجه به جدول کاری و جزئیات اجرائی شغل خود.

داشتن نظم و مقررات چیز پررمزورازی نیست؛ فقط عمل کردن به خواست و اراده‌ی خود است.

 

با مقالات تخصصی در حوزه بازاریابی ، خرید و فروش همراه مهدی کیمیایی راد باشید.

نسل بعدی مدل عملیاتی برای دنیای دیجیتال – قسمت دوم

نسل بعدی مدل عملیاتی برای دنیای دیجیتال – قسمت اول

نسل بعدی مدل عملیاتی برای دنیای دیجیتال – قسمت اول

در دنیای دیجیتال آینده، شرکت‌ها باید درآمد بیشتری کسب کرده، هزینه‌هایشان را پایین نگه‌دارند و تعداد مشتریان را افزایش دهند.

انجام این کار نیاز به بازسازی مدل عملیاتی دارد.

شرکت‌ها می‌دانند کجا می‌خواهند بروند.

آن‌ها می‌خواهند سریع‌تر و سریع‌تر پاسخ دهند و مؤثرتر باشند

آن‌ها می‌خواهند تجربه‌های مشتریان عالی را ارائه دهند.

از فناوری‌های جدید برای کاهش هزینه‌ها، بهبود کیفیت و شفافیت و ارزش‌گذاری استفاده کنند.

 

مشکل اینجا است:

در حالی که اکثر شرکت ها در حال تلاش برای بهبود هستند، به نظر میرسد که نتیج کوچکی به دست می آید.

یکپارچگی در واحدهای جداگانه‌ای که تأثیر بزرگی در سطح شرکت ندارند؛ تصویب روش بهبود روزانه که تقریباً همیشه نتایج ناامیدکننده را به دست می‌آورد.

 برنامه‌هایی که به‌موقع به‌دست‌آمده‌اند اما پایدار نیستند.

 برای اینکه شرکت‌ها ایجاد ارزش و ارائه تجارب مجرب با هزینه کمتر بدست بیاورند، باید به یک مدل عملیاتی نسل بعدی متعهد باشند.

این مدل عملیاتی، راه جدیدی برای راه‌اندازی سازمان است.

فنّاوری‌های دیجیتال و قابلیت‌های عملیاتی را در یک‌راه جامع و یکپارچه برای دستیابی به بهبود پیشرفت در درآمد، تجربه مشتری و هزینه، ترکیب می‌کند.

یک روش ساده برای تجسم این مدل عملیاتی این است که آن را به دو بخش تقسیم کنیم.

هر یک از شرکت‌ها نیاز به تغییرات عمده در نحوه کارشان دارند:

 

قسمت اول

شامل انتقال از تلاش‌های غیر هماهنگ شده در سازمان‌ها برای راه‌اندازی یک برنامه بهبود عملیاتی برای بهینه کردن مسیر خرید مشتری (مجموعه‌ای از تعاملات مشتری با شرکت در هنگام خرید و یا دریافت خدمات)

و فرآیندهای داخلی فرآیندهای نقطه‌به‌نقطه در درون شرکت

نمونه‌هایی از مسیر خرید مشتری:

خرید یک بیمه آتش‌سوزی توسط یک مالک ساختمان، فرآیند خرید و یک مشتری اتومبیل یا ثبت یک سفارش در خریدهای آنلاین.

ثبت سفارش مشتری یا بسته‌بندی و ارسال یک سفارش می‌تواند مثال‌هایی برای فرآیندهای داخلی شرکت باشد.

قسمت دوم

تغییر در استفاده از فنّاوری‌های فردی، قابلیت‌های عملیاتی و رویکردها به‌صورت یکپارچه در داخل انبارها است.

کاربرد آن‌ها در فرآیند خرید مشتری به‌صورت ترکیبی و در جهت مناسب برای رسیدن به نتیجه بهتر است.

 

بیایید به هر بخش از این مدل و تغییراتی که نیاز دارد با جزئیات بیشتری نگاه کنیم:

تغییر شماره ۱: تلاش‌های ناهماهنگ در داخل انبارها برای راه‌اندازی یک برنامه بهینه عملیاتی مسیر خرید مشتری

در بسیاری از شرکت و سازمان‌ها برای بهبود عملکرد، در گروه‌های کاملاً مستقل عمل می‌کنند.

این مسئله را در بخش‌های مختلف سازمان به‌صورت جداگانه پیاده‌سازی می‌کنند.

این می‌تواند نتیجه بیشتری در افزایش عملکرد واحدهای فردی داشته باشد، اما تأثیر کلی در سازمان، در اغلب موارد بسیار سخت است.

مزایای خیلی زیادی برای مشتریان به‌صورت سریع‌تر یا خدمات بهتر – می‌تواند از طریق دستیابی بین واحدها از بین برود.

این‌ها اغلب وارد فرایند سیاه‌چاله ایی می‌شوند که شامل چندین مرحله طولانی‌مدت است.

درنتیجه، کاملاً طبیعی است که گزارش‌هایی را می‌بینیم که بهبود عملکرد افراد را گزارش می‌دهند.

در عمل رضایت مشتری و هزینه‌های کلی بدون تغییر هستند.

به‌جای کار بر روی ابتکارات جداگانه‌ای در داخل واحدهای سازمانی، باید کل سازمان در مورد چگونگی انجام عملیاتشان، در ارائه یک تجربه متمایز مشتری به یکدیگر کمک کنند.

 

بهترین راه برای انجام این کار این است که بر روی مسیر خرید مشتریان و فرآیندهای داخلی که از آن‌ها پشتیبانی می‌شود تمرکز کنید.

این به‌طور طبیعی در انبارهای سازمان قرار دارد. برای مثال، برای باز کردن یک حساب بانکی برای مشتری نیاز به بازاریابی، عملیات، اعتبار و فناوری اطلاعات دارید.

انتقال به نسل بعدی مدل عملیاتی با طبقه‌بندی و نقشه‌برداری سفرهای کلیدی آغاز می‌شود.

 

 

مثلاً در یک بانک، خط سیر مشتری به‌طورمعمول می‌تواند به چند دسته تقسیم شود:

ثبت‌نام برای حساب جدید

تنظیم حساب و راه‌اندازی آن

افتتاح یک حساب جدید با استفاده از حساب قبلی

دریافت و مدیریت نظرات مشتری

ایجاد تغییرات در حساب‌ها

راه‌حل مشکلات خط سیرها می‌توانند بر اساس خط محصول / سرویس و بخش مشتری متفاوت باشند.

بر اساس تجربه ما هدف قرار دادن ۱۵ تا ۲۰ خط سیر برتر می‌تواند بیشترین ارزش را در کوتاه‌ترین زمان ممکن بازگرداند.

اغلب می‌بینیم که شرکت‌ها به‌سادگی سعی در بهبود فرایندهای موجود دارند.

در عوض، آن‌ها باید به‌طور کامل بر روی تجدیدنظر درباره مشتری تمرکز کنند که اغلب فرصت‌های ساده وموثرکردن فرآیندهایی برای خط سیر مشتری و ارزش عظیمی که تولید می‌کند، نشان می‌دهد.

 

مفاهیم اقتصاد رفتاری می‌توانند آگاهی در مورد فرآیند طراحی مجدد را به روش‌های هوشمندانه به ما بدهند.

به‌طور مثال می‌توان از تنظیمات پیش‌فرض در فرم‌ها، محدود کردن انتخاب برای جلوگیری از احساس غرور مشتریان و توجه ویژه به تأثیر نهایی در یک مجموعه است، استفاده کرد.

 

 

مثال واقعی :

در سال ۲۰۱۴ یک بانک بزرگ اروپایی یک طرح چندساله برای اصلاح مدل عملیاتی خود برای بهبود رضایت مشتری و کاهش هزینه‌های کلی تا ۳۵ درصد اعلام کرد.

این بانک مهم‌ترین اصلاح مسیر خرید مشتری را انجام داد:

ازجمله فرآیند وام مسکن، محتوای بازنشستگی مشتریان جدید، تجاری و شخصی و برنامه‌ریزی بازنشستگی.

در هجده ماه آینده در هزینه‌های عملیاتی پایین‌تر، تعداد مشتریان آنلاین تقریباً ۲۰ درصد افزایش‌یافته و مشتریان استفاده‌کننده از برنامه‌های تلفن همراه بیش از ۵۰ درصد افزایش‌یافته بود.

در مقاله بعدی قسمت دوم این مقاله رابررسی خواهیم کرد :

نسل بعدی مدل عملیاتی برای دنیای دیجیتال – قسمت دوم

 

با مقالات تخصصی در حوزه بازاریابی و فروش همراه مهدی کیمیایی راد باشید.

به استقبال موانع خرید برویم

به استقبال موانع خرید برویم

به استقبال موانع خرید برویم

شاید بهتر باشد که هرگز سراغ مشتریانی که خرید آن‌ها با موانع خاصی برخورد می‌کند، نرویم.

 

ولی همه‌کسانی که در کار فروش بوده‌اند به این مسئله برخورده‌اند که تقریباً فروش مستقیمی وجود ندارد.

مشتری همیشه به دنبال خلق تجربه‌های جدید و متنوع است و دوست دارد که در هر خرید حس برنده شدن جدیدی را تجربه کند و با تفکرات جدیدی که دارد، در هر خرید از روش متفاوت‌تری استفاده می‌کند.

در این میان، فروشندگان آگاه با پیش‌بینی و شناسایی موانعی که ممکن است از سوی مشتری ایجاد شود برای برخورد با آن‌ها آماده می‌شوند.

واقعیت این است که هرچه شما از فروشتان بیشتر لذت ببرید، راحت می‌توانید با موانع مشتری کنار بیایید.

با این استراتژی می‌توانید بجای مقابله با چالش، آن را تبدیل به فرصت در مذاکرات فروش و بستن قرارداد تبدیل کنید.

 

در برخورد با موانع می‌توان دو تفسیر کاملاً متفاوت از مسئله داشت:

اول اینکه، « این مشتری قصد خرید ندارد» که متأسفانه اکثریت فروشندگان غیرمتخصص، این مسئله‌ها را به‌عنوان مانع و سدی در برابر فروش میبینند.

آنها این‌گونه تفسیر می‌کنند که مشتریان محصول یا خدمت ما را نمی‌خواهند یا نیازی به آن ندارند.

دوم اینکه ممکن است از زاویه متفاوتی به مسئله نگاه کنیم و بجای اینکه آن‌ها را جواب منفی مشتری ببینیم، می‌توانیم با این سؤال آن‌گونه که واقعاً هست برخورد کنیم :

دلیل این برخورد مشتری چه بوده است و راه‌حل آن چیست؟

موانع، نشان‌دهنده این مسئله هستند که مشتری به‌قدری به کالای شما علاقه‌مند است

مشتری به‌دقت تعیین می‌کند که قبل از خرید باید به چه نکاتی دقت بیشتری داشته باشد.

 

 

 

 

 

 

 

بررسی اعتراضات متداول مشتری:

برخلاف بی نهایت محصول و خدماتی که در این جهان عرضه میشود، تعداد اعتراضات مشتری بسیار محدود است.

این اعتراضات به شکل های متفاوتی بیان میشود و با بررسی دقیق تر متوجه خواهید شد که این اعتراضات فقط چند نگرانی ساده است.

فروشندگان حرفه ای بر اساس تجربه، درک کرده اند که آمادگی و غلبه بر این مسائل بسیار راحت است.

 

در این مقاله به دو مورد از متداول ترین موانع پیش روی فروشنده ها میپردازیم:

۱ – قیمت

مانع شماره یکی که تقریباً در اکثر فروش‌ها اتفاق درباره قیمت و هزینه‌ای است که مشتری باید پرداخت کند.

طبیعی است که جای تعجبی ندارد و حتی خود ما نیز در هنگام خریدهایمان، چنین عملی را انجام می‌دهیم.

مسئله قیمت به روش‌های متفاوتی بیان می‌شود، مثلاً:

  • فروشگاه قبلی قیمت مناسب‌تری داشت؟
  • فعلاً وضعیت مالی مناسبی برای این خرید ندارم؟
  • ارزش محصول شما، خیلی کمتر از این قیمت است؟
  • توان مالی چنین خریدی را ندارم؟
  • تخفیف مناسبی خواهید داد؟

مهم نیست که جمله گوینده به چه شکلی است.

متوجه باشید که برخلاف ظاهر ساده جمله بیان‌شده، اینجا صحبت از قیمت محصول نیست، بلکه درباره‌ی ارزش خدمات یا کالای شما است.

بجای این‌که از مشتری بشنوید که قیمت این محصول خیلی زیاد است، بهتر است گوش‌هایتان را دقیق‌تر به کلام مشتری بسپارید.

مشتری میگوید : ” ارزش این محصول باقیمت پیشنهادی‌تان برابری نمی‌کند. ”

 

بهترین پاسخ در برابر اعتراضات مشتری در موضوع قیمت، بیان درست ارزش‌های محصولمان است.

زمانی که به‌عنوان یک فروشنده حرفه‌ای، تمرکزتان را بر ارزش‌های محصولتان متمرکز می‌کنید ممکن است این ارزش کاهش استرس مشتری یا حل مسئله‌ای سخت و یا تفریح و شادی یا پس‌انداز برای روزهای بازنشستگی شما در حال ساختن و نشان دادن ارزش برای محصولاتتان هستید.

ایجاد ارزش بیشتر برای یک محصول یا خدمات، تصمیم‌گیری را برای مشتری راحت‌تر کرده و باعث می‌شود که در نگاه وی در مراحل بعدی قرار بگیرد.

همیشه سعی کنید برای مشتری‌تان، حداقل دو تا ده برابر توقعی که از این محصول انتظار دارد، ارزش خلق کنید.

 

 

۲ – زمان‌بندی و تحویل

دومین مانع متداول درفروش مربوط به رمان بندی یا تحویل کالا و خدماتتان است.

شما به‌عنوان یک فروشنده باید قبل از ارائه محصول یا خدماتتان باید به درک درستی از زمان‌بندی مشتری برای تصمیم‌گیری، رسیده باشید.

قرار نیست شما اشتباه کنید.

می‌توانید با پرسیدن سؤال‌هایی از مشتری درباره زمان تصمیم‌گیری و تحویل کالا یا خدماتتان، موانعی که مربوط به زمان‌بندی و تحویل است را به حداقل برسانید

ممکن است مشتری تا ماه آینده، بودجه خرید محصول یا خدمت شمارا نداشته باشد.

بپرسید سؤالی که آیا تمایل دارد در لیست مشتریان ماه آینده قرار بگیرد یا نه؟

در این صورت می‌توانید از ارائه اطلاعات کامل برای وی خودداری کنید.

مسئله زمان‌بندی می‌تواند مربوط به زمان تحویل و یا تأخیر در تحویل باشد.

اکثر فروشنده‌ها از شنیدن این جمله مشتری رضایت کامل دارند: ” همین‌الان ”

 

بعدازآنکه افراد تصمیم قطعی در مورداستفاده از محصول یا کالای شما می‌گیرند، دوست دارند ” همین‌الان ” آن را به دست آورند.

” همین‌الان ” و یا حتی دیروز!

اجازه ندهید بهترین خریدهای مشتری را با مشکلات تحویل و یا تأخیرهای مربوط به تحویل کالا و خدماتتان از دست بدهید.

ضمن اینکه می‌توانید برای سفارش‌های فوری و خاص نیز فرآیندی درست طراحی کنید تا رضایت مشتری را به حداکثر برسانید.

در مقاله « آمادگی برای موانع فروش » نیز می‌توانید راهکارهای مناسبی پیدا کنید.

 

با مقالات تخصصی در حوزه بازاریابی ، خرید و فروش همراه مهدی کیمیایی راد باشید.