بازاریابی تلفنی ممکن است یک‌راه مقرون‌به‌صرفه برای رسیدن به مشتریان بالقوه باشد زیرا هیچ رفت‌وآمد و هزینه‌های سربار دیگری وجود ندارد.

همچنین معمولاً یک برای بازاریابی، یک بانک اطلاعاتی و پایگاه داده وجود دارد.

بااین‌حال، تلاش کمی برای درک استراتژی‌ها و نیازهای مصرف‌کننده، می‌تواند راه‌حلی برای ارائه پاسخ بهتر به تلاش‌های بازاریابی تلفنی باشد.

با رشد سریع ارتباطات مخابراتی در چند دهه گذشته، اکنون می‌توان افراد را به‌طور پیوسته در ارتباط با یکدیگر قرار داد.
بازاریابی تلفنی، تلفن همراه، اینترنت و تماس‌های صوتی و چند گزینه دیگر تماس اینترنتی.
تغییرات انقلابی در ارتباطات مخابراتی نه‌تنها ارتباطات شخصی به فرد را تقویت می‌کند، بلکه ارتباطات بین دولت‌ها و دولت و شهروندان را نیز در اختیار دولت قرار می‌دهد.
به‌موازات، ارتباطات کسب‌وکار و تجارت به مصرف‌کنندگان برای بازاریابی نیز به‌عنوان یک جایگزین مناسب برای فروش مستقیم و بازاریابی از طریق رسانه‌های جمعی ظاهر شد.

اولین گام فرآیند بازاریابی

اولین گام بازاریابی

اولین گام بازاریابی

در این مقاله، به بررسی دقیق اولین گام فرایند بازاریابی می پردازیم، یعنی درک بازار و نیازها و خواسته های مشتری .

قبل از درک بازار و نیازها و خواسته های مشتری ، باید محیطی که در ان فعالیت خواهیم کرد را دقیق تر بشناسیم.

در این مقاله، پی می برید که بازاریابی در محیطی مستقل عمل نمی کند، بلکه محیط آن پیچیده و کاملاً در حال تغییر است. دیگر بازیگران این محیط مثل تأمین کنندگان، واسطه ها، مشتریها و مردم ممکن است له یا علیه شرکت عمل کنند .

نیروهای محیطی عمده از جمله :

ترکیب جمعیتی، اقتصادی، طبیعی، فن آوری، سیاسی، و فرهنگی، نیز فرصتهای بازاریابی را شکل مییدهند.

آنها تهدیدهایی مطرح می کنند، و بر توانایی شرکت در چگونگی خدمت رسانی به مشتریان و برقراری رابطه مستمر با آنها تأثیر می گذارند.

به منظور درک بازاریابی و تهیه راهبردهای مؤثر، ابتدا باید محیطی که بازاریابی در آن انجام می شود را بشناسیم.

بازاریابان باید از توانایی لازم برای ایجاد ارتباط با مشتریان، دیگر افراد شرکت و همکاران بیرونی به خوبی برخوردار باشند.

 

نیروهای محیطی

شرط موفقیت در این امر، شناخت کامل نیروهای محیطی است که بر این روابط موثر هستند.

محیط بازاریابی شرکت، از بازیگران و نیروهایی بازاریابی پیرامونی تشکیل شده است.

این افراد بر توانایی مدیریت بازاریابی در ایجاد و حفظ رابطه موفق با مشتریان هدف تأثیر گذار م ی باشن د.

شرکتهای موفق، به خوبی، اهمیت حیاتی نظارت و انطباق با تغیرات محیطی را درک کرده اند.

محیط مرتبا و به سرعت در حال تغییر است .

هم بازاریابان و هم مصرف کنندگان در شگفتند که آینده چه چیزی برایشان ارمغان خواهد آورد.

بازاریابان بیش از هر گروه دیگری در شرکت، باید در جستجوی روندها و فرصتها باشند.

با اینکه همه مدیران سازمان باید بر محیط بیرونی را در نظر داشته و به بررسی آن بپردازند، اما بازاریابان دو توانایی ویژه در این زمینه داشته باشند:

آنها برای جمع آوری اطلاعات محیط بازاریابی دو روش نظام مند را در اختیار دارند:

تحقیقات بازاریابی و تشکیلات اطلاعاتی 

 

آنها همچنین وقت بیشتری را صرف محیط مشتریان و رقبا می کنند.

بازاریابان با بررسی دقیق محیط می توانند استراتژیهایشان را با چالشها و فرصتهای جدید هماهنگ سازند.

محیط بازاریابی از دو بخش محیط خرد بازاریابی و محیط کلان بازاریابی تشکیل می شود.

محیط خرد از بازیگران نزدیک به شرکت تشکیل شده .

محیط خرد بر توانایی شرکت در خدمات رسانی به مشتریان، خود شرکت، عرضه کنندگان، واسطه های بازاریابی، بازارهای مشتریان، رقبا و سایر جوامع اثرگذارند.

اما محیط کلا ن از نیروهای اجتماعی تشکیل می شود که بر محیط خرد تأثیر می گذارند؛ نیروهای ترکیب جمعیتی، اقتصادی، طبیعی، فن آوری، سیاسی و فرهنگی.

در مقالات بعدی بررسی دقیق تری از محیط خرد یک شرکت و محیط کلان شرکت خواهد شد.

۱۰ تکنیک موثر برای موفقیت در بازاریابی تلفنی

۱۰ نکته و تکنیک مؤثر برای موفقیت در بازاریابی تلفنی

 

با رشد سریع ارتباطات مخابراتی در چند دهه گذشته، اکنون می‌توان افراد را به‌طور پیوسته در ارتباط با یکدیگر قرار داد.

بازاریابی تلفنی، تلفن همراه، اینترنت و تماس‌های صوتی و چند گزینه دیگر تماس اینترنتی.

تغییرات انقلابی در ارتباطات مخابراتی نه‌تنها ارتباطات شخصی به فرد را تقویت می‌کند، بلکه ارتباطات بین دولت‌ها و دولت و شهروندان را نیز در اختیار دولت قرار می‌دهد.

به‌موازات، ارتباطات کسب‌وکار و تجارت به مصرف‌کنندگان برای بازاریابی نیز به‌عنوان یک جایگزین مناسب برای فروش مستقیم و بازاریابی از طریق رسانه‌های جمعی ظاهر شد.

 

تعریف و محدوده بازاریابی تلفنی

خدمات بازاریابی تلفنی بانام‌های مختلف در کشورهای مختلف شناخته‌شده است.

این به‌عنوان فروش تلفنی در انگلستان شناخته می‌شود و محبوب‌تر از بازاریابی تلفنی در ایالات‌متحده آمریکا نامیده می‌شود.

یک فروشنده تلفنی مسئولیت اصلی فروش محصولات یا خدمات را بر عهده دارد.

آن‌ها می‌توانند در یک مرکز تماس، یک دفتر خصوصی یا در خانه خودشان کار کنند.

 

راهنمایی‌هایی بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی ممکن است یک‌راه مقرون‌به‌صرفه برای رسیدن به مشتریان بالقوه باشد زیرا هیچ رفت‌وآمد و هزینه‌های سربار دیگری وجود ندارد.

همچنین معمولاً یک برای بازاریابی، یک بانک اطلاعاتی و پایگاه داده وجود دارد.

بااین‌حال، تلاش کمی برای درک استراتژی‌ها و نیازهای مصرف‌کننده، می‌تواند راه‌حلی برای ارائه پاسخ بهتر به تلاش‌های بازاریابی تلفنی باشد.

 

۱ – آیا بازاریابی تلفنی موردنیاز برای محصولات شرکت است؟

اولین گام در فرآیند بازاریابی پاسخ به این سؤال اساسی است:

آیا شرکتی که محصولات تولیدشده یا خدماتی به فروش می‌رساند باید یک گروه فروش تلفنی داشته باشد؟

برای مثال محصولات فنی ممکن است نیاز به نمایش در محل مشتری و ارائه بیشتر به مشتریان آینده‌نگر داشته باشد.

یا ممکن است مشتری قبل از تصمیم‌گیری خرید، آن‌ها را در یک فروشگاه یا خرده‌فروشی ببیند.

محصولات مالی، خدمات تلفن همراه، بیمه و خدمات بانکی و فروش وام، پشتیبانی فناوری در مورد صنعت فناوری اطلاعات، همگی منحصربه‌فردی هستند که در آن تماس تلفنی به‌طور مؤثری می‌تواند عمل کند.

 

۲ – آموزش کارمندان مرکز تماس:

اگر شرکت تصمیم به پیشبرد تکنیک‌های بازاریابی تلفنی داشته باشد، اولین گام استخدام رهبران گروه و ایجاد یک گروه از تلفنچی‌هایی است که باید تماس‌های سرد و یا تماس با مشتریان موجود برقرار کنند.

آن‌ها باید در معرفی مناسب آموزش ببینند، با حسن نیت ارائه به مشتریان، درخواست مجوز ادامه گفتگو و مهم‌تر از همه آن‌ها باید آگاهی خوبی از شرکتی که برای آن‌ها کار می‌کنند، اهداف و محصولاتی که آن‌ها به فروش می‌رسانند و همچنین درک عمیق محصولات یا خدمات ارائه‌شده توسط شرکت.

بسیاری از مردم زمانی که با تماس‌گیرندگان تلفنی ارتباط برقرار می‌کنند، آن‌ها را افرادی خوش‌معاشرت می‌بینند و درنتیجه باعث تحریک مشتری در آینده می‌شوند.

تماس‌گیرندگان تلفنی باید آگاهی کامل از روند فروش را از ابتدا تا انتها داشته باشد.

این‌ها شامل صورتحساب، حمل‌ونقل، بازپرداخت یا روش‌های برگشت محصول، پشتیبانی از مشتری و روش‌های پیگیری غیر از شرایط تضمین برای محصول یا خدمات است.

آن‌ها باید مهارت‌های ارتباطی کلامی خوبی را در تعامل با مشتری داشته باشد.

آن‌ها باید باقدرت صحبت کنند اما نباید صدای خشن یا تن صدا با کلمات که نشان‌دهنده عدم مهارت‌های ارتباطی باشد را داشته باشند.

تماس‌گیرنده باید اعتمادبه‌نفس بالایی داشته و به محصولی که می‌فروشد و شرکت اش، افتخار کند.

گفته می‌شود که بازاریابی تلفنی یک بازی اعداد است.

برای تحقق مهارت‌های موردنیاز از راه دور، صبر و زمان نیاز دارد.

بااین‌حال، مدیران باید هرروز تعداد معینی از تماس‌های تلفنی را ایجاد کنند و عدم پذیرش مشتری‌ها را مثبت ارزیابی کنند.

بازاریابان تلفنی می‌تواند به یک متن آماده‌شده که توسط شرکت ارائه‌شده بپردازد، اما مشتری نباید احساس کند که به‌طور کورکورانه‌ای پیرو نماینده مرکز تماس است.

در عوض، تغییرات جزئی و تغییرات در متن‌های آماده بر اساس پاسخ مشتری باید انجام شود.

مجری باید روی پای خود فکر کنند، حضور ذهن و ارائه نتایج را داشته باشند.

 

۳ – نظارت و بازخورد تماس:

تلاش‌های بازاریابی تلفنی تنها در صورتی می‌تواند انجام شود که مدیر اجرایی تماس با مشتری به‌طور مرتب برای عملکرد خود در برخورد با مشتریان، سطح فروش، شرح محصولات و نیاز مصرف‌کننده به آن خرید و همچنین توانایی مکالمه زنده قبل از بستن معامله، نظارت داشته باشد.

در مراکز تماس، به مشتری اطلاع داده می‌شود که برای اهداف کیفیتی یا آموزشی کلیه مکالمات ثبت می‌شوند.

تماس‌گیرنده تلفنی نمی‌تواند مثل یک فایل ذخیره‌شده، فقط متن خود را تکرار و تکرار کند، پس از معرفی شرکت و خود، باید گفتگو را بر اساس پاسخ مصرف‌کننده ادامه دهند.

رهبران گروه مسئول پرورش هستند و مجریان را برای انجام کار فعال می‌کنند، اما نباید فشار ناخوشایندی که باعث خارج شدن از کارشان می‌شود را نسبت به شرکت یا افرادی که در سلسله‌مراتب قرار دارند، وارد کنند.

بااین‌حال، ضبط مکالمات برای آموزش و بازخورد و مشخص کردن مسائلی که نیاز به بهبود دارند، استفاده می‌شود.

بسیار مهم است که قبل از رفتن به زمین فروش با مشتری ارتباط برقرار کنیم

ایجاد یک رابطه نشان می‌دهد که شرکت و تلفن کننده علاقه‌مندی بیشتری از یک فروش یا کسب‌وکار به مشتری دارند.

 

۴ – تماس‌های پیگیری:

هنگامی‌که یک مشتری با شما تماس می‌گیرد، اغلب تصمیم به خرید نمی‌گیرد، بلکه به دنبال شفافیت بیشتری است و یا می‌تواند تصمیم بگیرد.

در همه موارد، باید پیگیری تماس انجام شود و در بیشتر مواقع توضیحات مربوط به محصول یا سرویس موردنیاز باشد.

و اگر مشتری روز خاصی را مشخص کرده باشد، مدیران باید به آن برنامه رسیده و در غیر این صورت برای مشتری ایجاد مزاحمت نکنند.

تماس‌های پیگیری همچنین می‌تواند یک‌قدم جلوتر، بر یک تعامل مستقیم با مشتری توسط یک مدیر بازاریابی یا فروش تمرکز کند.

می‌تواند برای ارائه‌ی یک نسخه آزمایشی باشد.

بسیار مهم است که جزئیات و یا پاسخ‌های ارائه‌شده توسط مشتری را بر روی کاغذ یا روی کامپیوتر یادداشت کنید تا بتوانید در تماس پیگیری بعدی استفاده کنید.

زمانی که این جزئیات ثبت می‌شود، حتی اگر پیگیری توسط یکی دیگر از نمایندگان انجام شود، آن‌ها می‌توانند با تمام اطلاعات مربوطه مسلح شده و از سؤالات مشابهی که از قبل خواسته‌شده‌اند نپرسند.

 

۵ – سرمایه‌گذاری در یک نرم‌افزار CRM:

مدیریت ارتباط با مشتری در حال حاضر بخشی جدایی‌ناپذیر از روند فروش و توزیع در هر شرکت است.

بر اساس رشد کسب‌وکار، شرکت‌ها نیاز به سرمایه‌گذاری در نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دارند.

نرم‌افزار CRM شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا یک پایگاه داده کامل از مصرف‌کننده، عادت‌های خرید وی، اطلاعاتی در مورد اموال خود، درآمد سالانه، آدرس‌های ایمیل، شماره تلفن و تحلیل عادت‌ها داشته باشد.

راه‌حل CRM بهترین کار را می‌کند
زمانی که یک پشتیبان قوی مثل راه‌حل منابع انسانی (ERP) برای عملیات کل شرکت وجود داشته باشد، نرم‌افزار CRM بهترین کار را می‌کند
ارائه‌دهنده خدمات CRM باید قادر به ارائه پشتیبانی فنی و نرم‌افزاری برای رفع نیازهای شرکت در هنگام رشد بیشتر در کسب‌وکارش باشد.

 

۶ – باور در اصل ۸۰ – ۱۰ – ۱۰:

مشتریان از انواع مختلف هستند و تماس‌گیرنده‌ها از رد و یا پاسخ‌های سرد مردم ناراحت می‌شوند.

بهتر است در اصل به اصل ۸۰ – ۱۰ – ۱۰ توجه داشته باشید.

حدود ۱۰ درصد از مردم به همه‌چیز پاسخ منفی می‌دهند.

۱۰ درصد دیگر چون قدرت نه گفتن ندارند به تماس‌گیرنده بله میگویند.

۸۰٪ دیگر از مردم نیاز به یک ارائه حرفه‌ای از محصول یا خدمات دارند.

این مسئله توضیح می‌دهد که چرا برخی از بازاریابان تلفنی در مقایسه با دیگران در نرخ تبدیل کسب‌وکار موفق هستند.

یک نماینده مجرب و یا اجرایی ممکن است، شرکت را به‌عنوان یک شرکت موفق در ۵۰ سال گذشته معرفی کرده و یا از یک محصول یا خدمت جدید شرکت بگوید و سپس یک شرح بنویسید: قبل از شروع، می‌توانم از شما سؤالی بپرسم؟

 

 

۷ – دقیقه مشخص کنید که چه می‌خواهید و از سوا لاتی که مذاکره را به پایان می‌رساند اجتناب کنید:

اغلب مخاطبین (بدون در نظر گرفتن شغل) ممکن است مشغول کار یا در جلسات باشند و ازاین‌رو ممکن است زمان برای گفتگوهای دقیق نداشته باشند.

همیشه بهتر است قبل از شروع مکالمه با یک سؤال از مخاطب اجازه بگیرید و در صورت مناسب نبودن زمان، مکالمه را پایان دهید.

آیا شما تمایل به حضور در بازار سهام‌دارید؟

اگر پاسخ یک نفر «نه» است، مکالمه را بدون از دست دادن هیچ‌گونه پتانسیلی به پایان می‌رسد؟

از سوی دیگر، یک سؤال به این شکل: آیا شما علاقه‌مند به تجارت با ما با پشتیبانی مناسب، انگیزه‌ها و راهنمایی‌ها هستید؟

این‌یک روش بهتر برای پرداختن به سرمایه‌گذار اول و همچنین کسی است که قبلاً درگیر آن بوده است.

همچنین اگر محصول یا خدمات نیاز به سرمایه‌گذاری نسبتاً خوب داشته باشد، بهتر است از مشتری بالقوه بپرسید چه هزینه‌هایی را می‌توانید برای دریافت چنین خدماتی انجام دهید؟

هیچ‌وقت نگران زمانی که برای مشتری می‌گذارید نباشید و مطمئن شوید که می‌تواند هزینه خدمات شمارا بپردازد.

 

۸ – بازاریابان تلفنی نباید بیش‌ازحد کار کنند:

درست است که بازاریابی تلفنی یک مرکز هزینه برای هر شرکت است اما منجر به مشارکت بهتر مشتری، آگاهی بهتر در مورد شرکت و محصولات در میان مصرف‌کنندگان و ایجاد بازخورد از آن‌ها می‌شود.

همچنین روش خوبی برای اطلاع مشتریان موجود در مورد راه‌اندازی محصولات یا خدمات جدید است.

بسیار مهم است که آن‌ها با مشتریان در یک‌لحظه و صدای مثبت و با اعتمادبه‌نفس ارتباط برقرار کنند.

یک کارمند که بیش‌ازحد کار می‌کند، ممکن است نتواند به‌طور مؤثری صحبت کند.

آن‌ها باید زمان کافی برای آرامش و یا استراحت داشته باشند.

فرصت‌هایی برای رشد در سازمان داشته باشند تا به یک عامل خوب برای شرکت تبدیل شوند.

 

۹ – اجتناب از تحریک و ناراحتی مشتریان:

در بسیاری از کشورها، رگلاتورهای مخابراتی، یک امکان را برای مشترکین تلفن و تلفن همراه فراهم کرده‌اند تا سرویس‌های مزاحم نشوید (DND) را انتخاب کنند تا پیام‌ها و تماس‌هایی از عوامل بازاریابی به آن‌ها دسترسی نداشته باشند.

حتی اگر شماره‌هایی که با آن‌ها تماس می‌گیرید برای سرویس مزاحم نشوید ثبت‌نشده است، بهتر است که زمان قطع تماس مشتریان را حفظ کنید.

یک مرکز تماس ممکن است سه شیفت کار کند، اما در زمان تماس‌ها باید راحتی مشتریان در نظر گرفته شود.

در بسیاری از کشورها مثل هند و یا امریکا، شرکت‌هایی مانند شرکت‌های بیمه مجبور هستند برای بازاریابی آنلاین با دقت مشتریانشان را انتخاب کنند زیرا نظارت دقیقی توس شرکت‌های مخابراتی بر بازاریابی تلفنی انجام می‌شود.

در این نظارت شدید بیمه گران با دشواری شدیدی درفروش محصولات مواجه‌اند.

آن‌ها اکنون به‌شدت به سرنخ‌های ورودی برای بازاریابی وابسته هستند.
درنتیجه، نسبت کل کسب‌وکار به فروش مستقیم رفته‌رفته کاهش پیداکرده و از ۶٫۴٪ به ۲٫۵۵٪ کاهش‌یافته است.

 

۱۰ – تعیین اهداف مهم است:

بازاریابی تلفنی یک مرکز هزینه است، اما باید با تبدیل فروش یا بهبود رضایت مشتری در مورد مشتریان موجود همسان باشد.

بنابراین تعیین اهداف مهم است.

استراتژی که کار نمی‌کند و تغییری در آن انجام‌نشده است، ناامیدی به ارمغان می‌آورد.

اهداف سه‌ماهه برای بازاریاب تلفنی باید وجود داشته باشد و انگیزه بیشتری برای بهبود کارایی فراهم شود.

باید محاسبه تعداد تماس‌های موردنیاز برای بستن فروش انجام شود.

هنگامی‌که این مقدار توسط هدف محصول ضرب می‌شود، به تعیین میزان تماس موردنیاز کمک می‌کند.

یک شرکت درصورتی‌که برای دسترسی به اهداف تعیین‌شده با مشکل مواجه شود، باید آمادگی لازم برای پیدا کردن راهکارهای جایگزین راه‌حل‌های تلفنی یا مشورت با متخصصان داشته باشد.

 

نتیجه

بازاریابی تلفنی به‌عنوان یک استراتژی بازاریابی ممکن است مقرون‌به‌صرفه باشد.

صرفه‌جویی در هزینه‌های رفت‌وآمد و دیدار با مردم برای برقراری تماس‌های سرد است.

آن‌ها به‌عنوان اولین گام در برقراری ارتباط با مشتری و فرایند فروش تلفنی به فروش می‌رسند.

بااین‌حال، در بسیاری از کشورها با توجه به محدودیت‌های دولت در ارتباط با افرادی که می‌توانند برای کسب‌وکار با تلفن و تلفن همراه تماس بگیرند، دچار مشکل می‌شوند.

بنابراین، یک استراتژی خوب برای ترکیب بازاریابی آنلاین، بازاریابی ورودی از طریق وب‌سایت‌ها و وبلاگ‌ها، ایجاد امکانات چت در وب‌سایت‌ها را ایجاد می‌کند.

موفقیت کارهای بازاریابی تلفنی به نکات زیر بستگی دارد:

چگونه تماس‌گیرنده‌ها یا مدیران آموزش‌دیده، چگونه پیگیری می‌کنند و چگونه معاملات نهایی می‌شوند.

ترکیبی از فنّاوری، منابع انسانی باکیفیت عالی، مهارت‌های فروش تلفنی و استراتژی به‌عنوان یک مکمل برای سایر طرح‌های بازاریابی است.

رفتارهای خوب تلفنی و اخلاق، برای موفقیت درفروش تلفنی ضروری است.

بازاریابی تلفنی معمولاً برای فروش به مصرف‌کننده بهتر از فروش به سازمان‌ها است.

درفروش به سازمان‌ها نیاز به تعامل مستقیم با تصمیم‌گیرنده‌های کلیدی و مذاکره و ارائه برای انجام معاملات کلیدی است.

بسیار مهم است که بازاریابان تلفنی وعده، داده یا اطلاعات نادرستی را ارائه ندهند.

متأسفانه در بعضی‌اوقات برای رسیدن به اهدافی که توسط شرکت تعیین می‌شود آن‌ها مجبور به فروش به هر روشی می‌شوند.

درنهایت، روش بازاریابی تلفنی نیز وابسته به این مساله هاست :

آیا محصول شما خوب است؟

مشتری چه درکی از خدمات پس از فروش شما دارد؟

ارزش برند درک شده توسط مشتری چیست ؟

استفاده از یک نوشته عالی در فروش - مهدی کیمیایی راد

استفاده از یک نوشته عالی در فروش

استفاده از یک نوشته عالی در فروش

در انواع فروش و بخصوص فروش تلفنی ، استفاده از یک نوشته عالی میتواند بهترین ملاک برای فروشنده تلفنی باشد.

در یک نوشته عالی حداقل باید این سه اصل در ذهن درست شوند:

موضوع :
متن لازم برای تکمیل فرآیند فروش را نباید مثل متن رزرو یک قرار ملاقات نوشت.

نوشته‌ی مربوط به تایید گرفتن از مشتری، طبیعتا متفاوت از راهکاری است که برای یک ارائه‌ی یک سخنرانی است.

هدف از تلفن انتقال مطالب متن است. هدف تان را در نوشته تان در نظر بگیرید.

گیرنده:
هدف شما دسترسی به چه کسی است: مشتری؟ مدیر؟ منشی؟ کارخانه دار؟ حسابدار؟ مسئول خرید ؟

نحوه‌ی نوشتن متن، با نوع جواب تان به این سوال،کاملا متفاوت است.

چه چیزی معرفی میکنید: اگر فروشنده‌ی یک سری از محصولات یا خدمات هستید، نوشته تان ممکن است یک یا چند مورد از موارد زیر شامل شود.

برای انتخاب متنی مناسب، در وهله‌ی نخست نیاز به دانستن این موارد دارید.

نوشته‌ی خوب باید بر اساس چرخه‌ی فروش محصول یا خدمات نوشته شود؛ به عنوان مثال تلفن زدن در تایم های خاص بازده کاری‌تان را ارتقا می دهد.

اگر چرخه‌ی فروش محصول تان یکی از سه روش، اولین تماس به قصد معرفی خودتان، انتقال اطلاعات یا تایید مشتری را بگیرد، نوشته‌های تان به این شکل طراحی کنید.

 

انصافا فرآیند چهار مرحله ای و فروش با دو متن با هم جور در نمی آیند.

دقیقه همان گونه که یک برگه‌ی امتحانی با نمره‌ی عالی ساختاری قابل قبول با اجزایی ثابت دارد، یک فروش تلفنی هم باید از یک ساختار و بخش های خاص برخوردار باشد.

اگر طبق متن طراحی شده‌تان عمل می کنید، سعی کنید بخش‌های کلیدی‌اش را کاملا مشخص کنید.

در صورتی که نوشته ای خاص برای خودتان می نویسید، داشتن مشخصات زیر ضروری است.

 

هر نوشته‌ی تلفنی خوب شامل این موارد است:

جمله آغاز کننده: جمله‌ی آغاز کننده، فرآیند تلفن کردن را به سادگی به جریان می اندازد.

خیلی سریع خود و محصولتان را معرفی کنید و در ظرف چند ثانیه ای اول مکالمه، علاقه‌ی فرد را برانگیزانید.

درخواست قرار ملاقات (تلفنی یا حضوری): اگر گرفتن قرار ملاقات قسمتی از چرخه‌ی فروش شما است، در بخشی از مکالمه تان نیاز دارید به این مساله حتما اشاراه کنید.

در صورتی که چرخه‌ی فروش محصولی که می فروشید تنها با یک بار تلفن کردن بسته می شود، این مرحله را حذف کنید.

 

مطرح کردن سؤال‌هایی برای شناسایی واجد شرایط بودن مشتری:

سؤالاتی از مشتری بکنید تا مطمعن شوید که زمانتان در این قرار ملاقات به خوبی سپری می شود.

شما باید از فرآیند خرید محصول، نیازهای خاص مشتری، خواسته‌ها، مشکلات و آرزوهای مشتری سر در بیاورید.

معرفی اصلی: در این مرحله، نشان دهید چطور محصول یا خدمات تان را با نیازهای مشتری متناسب و هماهنگ کنید.

مرحله‌ی عقد قرارداد اولیه: این اولین مرحله درخواست سفارش کالایتان است که معمولاً با اهدافی از جانب مشتری دنبال می شود.

رسیدگی به اعتراضات مشتری:
اگر تمام ایرادهای ممکن به کالا یا خدماتتان را در نظر نگیرید، در نهایت خودتان را برای رسیدگی به آن‌ها آماده کنید.

مرحله‌ی عقد قرار داد نهایی:
پس از رفع مساله ای مشتری، باید به عقب بر گردید و مرحله پایانی فروش کالا یا خدمات را انجام دهید.

مطمعن شوید که مشتری تصمیم خوبی گرفته است.

در مقالات بعدی به صورت حرفه ای در رابطه با تمرین کردن یک ارائه جذاب با هم تمرین خواهیم کرد.

 

با مقالات تخصصی در حوزه بازاریابی و فروش همراه مهدی کیمیایی راد باشید.

تشخیص شیوه رفتاری افراد از پشت تلفن

تشخیص شیوه رفتاری افراد از پشت تلفن

تشخیص شیوه رفتاری افراد از پشت تلفن

فروش از طریق تلفن توانایی شمارا برای تمرکز بر شیوه‌های رفتاری گوناگون زیر سؤال می‌برد.

صحنه‌های مربوط به حالت چهره و زبان بدن، اغلب کلیدی برای تشخیص افراد مسلط از افراد پایدار و مردم اثرگذار، از مردم پذیرنده است.

اما پی بردن به شیوه‌های رفتاری از پشت تلفن کاری ناممکن و دور از دسترس است سه فاکتور وجود دارد که به شما در تعیین شیوه‌های رفتاری افراد بدون بهره‌گیری از تماس چهره به چهره کمک می‌کند.

هنگام فروش تلفنی می‌توانید به طرز موفقیت‌آمیزی شیوه‌های رفتاری را روی موجود این فاکتورها تنظیم کنیم.

سرعت کلام

تُن صدا

انتخاب لغات

در این بخش سه سرنخ فوق را به‌صورت مفصل توضیح می‌دهد و شما می‌توانید آن‌ها را از هم تفکیک کنید و به نفع خودتان از آن‌ها بهره بگیرید.

 

همگام با مشتری تان پیش بروید

سرعت کلامتان به شما کمک می‌کند این چهار شیوه‌ی رفتاری را به گروه‌های «آهسته» و «سریع» تقسیم کنید.

سرعت کلام سرعتی است که با مردم صحبت می‌کنید.

اگر فردی در هر دقیقه ۱۵۰ لغت به کار می‌برد و آن را تا ۲۰۰ لغت در هر دقیقه افزایش می‌دهد، اثرگذار یا مسلط محسوب می‌شود.

می‌توانید این موضوع را ظرف چند ثانیه اول مکالمه متوجه شویم.

اکثر افراد پایدار و پذیرنده آهسته و افراد مسلط و اثرگذار سریع صحبت می‌کنند.

 

شیوه رفتار می‌توان به‌عنوان شغلی با عنوان شغلی فرد هماهنگ کرد.

هرچقدر بهتر شیوه رفتاری را درک کنید، متوجه می‌شوید با دانستن عنوان شغلی فرد شیوه رفتاری او را دقیق‌تر تعیین می‌کنیم.

این تنها بدین معناست که شیوه‌های رفتاری معین با شغل‌های خاص و معینی بهتر از سایر مشاغل جفت‌وجورند.

برای مثال یک صاحب کسب‌وکار به‌احتمال‌زیاد، یک فرد مسلط و اثرگذار است.

آن‌ها را در مقوله افراد پایدار و پذیرنده به‌حساب نیاورید.

افراد بسیار مسلط یا اثرگذار که قدرت ریسک‌پذیری بالایی دارند برای این‌گونه موقعیت‌های شغلی مناسب‌ترند.

افراد اثرگذار و مسلط در مشاغلی شبیه مشاوره املاک در تفریحگاه‌های با هزینه‌های بالا نیز دیده می‌شوند.

 

اگر شما  کالا یا خدمات به مدیران رده میانی می‌فروشید یا محصولات فنّاورانه برای حسابداری شرکت فراهم می‌کنید، بیشتر شیوه‌های رفتاری افراد پذیرنده و پایدار را شاهد خواهید بود.

افراد پایدار در شرکت‌ها ریشه‌دارند.

آن‌ها ریسک یا تغییر را دوست ندارند.

پس به‌راحتی دیگران شغل خود را تغییر نمی‌دهند.

اگر شما محصولتان را به حسابداران می‌فروشید، با جمعیت کثیری از افراد پایدار و پذیرنده مواجه می‌شوید.

آن‌ها عاشق قوانین فرآیندها، سامانه‌ها و پروژه‌های اداری هستند.

آنان نقطه مقابل افرادی‌اند که دوست دارند قوانین را زیر پا بگذارد.

 

این بدین معنا نیست که مشتریان بسیار پذیرنده یا پایدار را در شغل‌های نیازمند به قدرت بالا یا مالکان سرمایه‌گذار نخواهید دید.

بلکه تنها بدین معنا است که شما تعداد کمتری ازاین‌گونه افراد را در مخلوطی از جمعیت نرمال می‌بینید.

این‌که چرا آن‌ها به‌احتمال کمتری در این مشاغل مشغول به کار هستند پایه‌ای برای ریسک و پاداش افراد پایدار و پذیرنده است.

تعداد کمتر این‌گونه افراد در آن موقعیت‌های شغلی نیز به دلیل عدم نیاز آن‌ها به خودکامگی وزندگی پرزرق‌وبرق است.

افراد پایدار و پذیرنده نیاز به داشتن آخرین، بزرگ‌ترین، جدیدترین و پرزرق‌وبرق ترین محصولات در خود احساس نمی‌کنند.

آن‌ها به‌طور طبیعی با پول و دارایی خود محتاطانه برخورد می‌کنند.

بعدازآنکه سرعت هم زدن مشتری‌تان را تعیین کردید می‌توانید سرعتتان را طبق آن تنظیم کنید.

این ریسک را مرتکب نشوید چون با افرادی مسلط یا اثرگذار صحبت نمی‌کنید، برچسب‌ آهسته را به خود بزنید.

برعکس، اگر با فردی با رفتاری پذیرنده یا پایدار صحبت می‌کنید، ترمزها را به کار ببرید و از سرعت تان کم کنید.

 

روی آهنگ صدا تنظیم کنید

شما می‌توانید شیوه رفتار مشتری را از پشت تلفن با چک کردن تُن صدای او تشخیص دهید.

آهنگ صدا، نیرو یا شدت صدای مشتری‌تان است.

میزان محبت و رفتار دوستانه نیز از تُن صدا مشخص می‌شود.

شما می‌توانید به‌سرعت شیوه رفتاری فرد را از طریق تُن صدایش تشخیص دهید.

برای نمونه اگر تابه‌حال، مکالمه‌ای به زبانی ناآشنا گوش کرده باشید، حتی بدون تماشای صحبت افراد یا دانستن معنای حتی یک کلمه از این مکالمه، احتمالاً از رابطه بین این دو نفر درک خوبی پیدا می‌کنید.

مثلاً می‌توانید حدس بزنید این دو نفر رابطه عاشقانه باهم دارد یا از دست یکدیگر عصبانی‌اند یا حتی اینکه یکی از آن‌ها رئیس دیگری است.

حتی می‌توانید به این سؤال‌ها جواب دهید که آن‌ها را دوست دارید یا از آن‌ها متنفرید، یا کدام را بیشتر از دیگری دوست دارید.

علاوه بر این می‌توانید فاکتورهای فوق را با توجه به آهنگ صدای مکالمه نیز دقیقاً مشخص کنید.

از آهنگ صدا برای کمک به تعیین دقیق‌تر شیوه رفتاری مشتری از پشت تلفن نیز استفاده می‌کند.

شیوه‌ی رفتاری

تن صدا

مسلط

قوی، بلند، واضح، صریح، با اعتمادبه‌نفس

اثرگذار

بلند، با تکیه‌کلام کم، گرم، دوستانه، پرشور، با سطح انرژی بالا

پایدار

ملایم، گرم، حجم صدای کم، سرعت ثابت

پذیرنده

صریح، سؤالات عمیق و بامعنا، تغییر تکیه‌کلام کم، کنترل‌شده، متفکرانه

 

دقت کنید که برخی از شیوه‌ها در بعضی از این ویژگی‌ها باهم وجوه اشتراکی دارند.

برای مثال افرادی با رفتار مسلط و اثرگذار صریح و رُک هستند.

اما ترکیب منحصربه‌فردی از این ویژگی‌ها، آن چیزی است که به شما در تشخیص هر نوع رفتاری کمک می‌کند.

افراد مسلط باقدرت، صریح و با صدای بلند صحبت می‌کنند.

لغات را باقدرت و انرژی ادا می‌کنند.

افراد پذیرنده نیز سریع و رُک حرف می‌زنند اما بامتانت و ملاحظه.

آدم‌هایی با رفتاری اثرگذار در حین صحبت کردن انرژی بیشتری ساطع می‌کنند و هنگام حرف زدن، تغییر تکیه‌کلامی بیشتری دارند و افراد پایدار به‌آرامی و حجم کمتری سخن می‌گویند.

بعدازآنکه تماستان را بر مبنای تُن صدای مشتری‌تان تنظیم کردید می‌توانید بر اساس آن سخنرانی‌تان را تعدیل کنید.

مثلاً وقتی با فردی اثرگذار صحبت می‌کنید، می‌توانید بانشاط و سرزندگی و تنوع بیشتری با او حرف بزنید.

درصورتی‌که با فردی پذیرنده سخن می‌گویید کنترل‌شده تر و سریع‌تر حرف بزنید.

 

گوشتان را به رمزهای مشتری بسپارید

این‌که مشتریان از چه واژه‌هایی استفاده می‌کنند، به تجربیات و چشم‌اندازهای آنان در زندگی مربوط می‌شود.

انتخاب واژه‌ها نیز در کل به‌وسیله شیوه رفتاری آنان شکل می‌گیرند.

گوش دادن به لغاتی که مشتری‌تان به کار می‌برد، می‌توانید رمزی را کشف کنید که شیوه رفتاری آنان را منعکس می‌کند

برای نمونه چون افراد و رفتار مسلط نیاز بالای به رقابت کردن و پیروزی دارند، لغات بکار رفته از سوی آنان مفاهیمی از قبیل خوشنودی و مقایسه را در برمی‌گیرند.

افرادی که زیاد از انواع ورزش‌ها و رقابت‌های ورزشی استفاده می‌کنند معمولاً فردی با رفتار مسلط هستند که البته درست است.

در جدول زیر می‌توانید برخی واژه‌ها، عبارات و توصیفاتی را ببینید که می‌توانید از آن‌ها به‌عنوان علائم تلگرافی برای شناسایی رفتار مشتری بهره ببرید.

این فهرست را همراهتان داشته باشید، طوری که بتواند این لغات را به‌راحتی ببینید و از آنان در حین مکالمه با مشتری استفاده کنید.

 

پس از تشخیص شیوه رفتاری آن‌ها از این فهرست به‌عنوان راهنمایی برای استفاده از کلمات درست با آن‌ها استفاده می‌کنیم.

شیوه‌ی رفتاری

تُن صدا

مسلط

پیروزی، جدید، چالش و مبارزه‌طلبی، نتایج، حالا، هدایت این حوزه، رقابت

اثرگذار

لبه‌ی برنده، هیجان‌انگیز، تفریح، به من خوب نگاه کنید، من …احساس می‌کنم

پایدار

تضمین، قول دادن، تعهد، خدمتگزاری، گام‌به‌گام، به من کمک کنید

پذیرنده

تائید شده، استانداردشده، بدون خطر، بررسی، به‌واسطه‌ی پشتکار، اینجا حقایقی وجود دارند

پس از آنکه شیوه رفتاری را تشخیص دادید، این جدول به شما در انتخاب لغاتی کمک می‌کند که با استفاده از آن‌ها قادرید رابطه مشتری مؤثری با مشتری برقرار کنیم.

مثلاً با صحبت کردن درباره محصولی حیرت‌انگیز و پیشرفته‌ترین محصولی که به دست مشهورترین رهبران تجاری تائید شده، می‌توانید به‌راحتی افراد اثرگذار را به خود جذب کنیم.

درحالی‌که ارائه‌ی محصول تائید شده در تحقیقات علمی جامع و دارای ضمانت بدون ریسک، احتمال توجه فردی پذیرنده را جلب می‌کند.

 

با مقالات تخصصی در حوزه بازاریابی و فروش همراه مهدی کیمیایی راد باشید.